Diseño operacional de un ecommerce para una tienda de retail

Abstract

El presente informe, muestra las bases del desarrollo de la memoria para optar al título de Ingeniero Civil Industrial en la Universidad de Chile. La memoria, titulada Diseño operacional de un eCommerce para una tienda de retail , se realizará en un retailer especializado en productos de belleza y cuidado personal durante el período comprendido entre Septiembre de 2011 y Enero de 2012. La memoria basa su justificación en que los competidores más directos en el sector de belleza, han realizado distintas iniciativas que hacen al sector más competitivo y, por tanto, se hace imperativo buscar nuevas fórmulas que posicionen de mejor manera a la firma. En ese sentido, desarrollar un eCommerce surge como alternativa. Si bien, un desarrollo como este implica distintos desafíos (ej: medios de pago, control de fraude, etc.), el objetivo de la memoria, como sugiere el título, se centra en realizar el desarrollo del modelo operacional del canal de ventas por internet a través de una metodología basada en BPMN, estableciendo los cimientos para una eventual implementación por parte de la empresa (la implementación, eso sí, está fuera del alcance del trabajo a realizar por el memorista). El resto de los otros desafíos se sugieren como futuros trabajos. Dentro de los principales resultados del trabajo se muestra que el canal de ventas por internet ha experimentado un gran crecimiento, estimándose que en 2014 las ventas por este medio asciendan a US$ 23.000 millones a nivel latinoamericano. Adicionalmente, se ve en el rubro de la belleza una gran oportunidad, explicada principalmente por la falta de actores. Realizando un levantamiento de los distintos procesos actuales del retailer, se concluye que los procesos críticos apuntan a la preparación y despacho de los pedidos. Según distintas alternativas, se decide trabajar sobre un público principalmente trabajador y joven, debido a que concentran los tickets promedios más altos de la compañía. Para éstos, según los requerimientos de la empresa, se decide optar por el retiro en tienda como principal canal de entrega de pedidos, pero dejando claro que la recomendación es incorporar el despacho a domicilio desde el principio. Finalmente se definen los procesos definitivos propuestos para el eCommerce, basada en una estructura medible y por lo tanto mejorable, quizás la principal virtud del modelo propuesto.