Rediseño del proceso de devoluciones para Seguros Falabella

Abstract

Seguros Falabella es un negocio que busca ofrecer al cliente una amplia variedad de seguros de distintas compañías aseguradoras, para que así el cliente contrate lo que mejor se ajuste a sus necesidades. Además, dentro de sus funciones, le corresponde hacerse cargo de los procesos operativos de la corredora del mismo holding: Banco Falabella corredores de seguros Ltda. Dentro de los procesos fundamentales de un seguro se encuentran la cotización, la contratación, el pago recurrente, etc.; entre ellos, el proceso de devoluciones es particularmente importante, pues es parte fundamental de la atención al cliente. Este proceso debe ser capaz de distinguir si a un cliente que reclama y exige la devolución de su dinero le corresponde o no dicha devolución, y en caso de corresponder, cuánto dinero se le debe devolver y cómo. La presente tesis explora el rediseño del proceso de devoluciones de la corredora de Banco Falabella, en donde al cliente se le realiza una promesa de devolución en un plazo de a lo más 10 días. En el período entre septiembre del 2020 y septiembre del 2021, se realizaron un promedio de 390 devoluciones por mes, en donde en hubo atrasos en el proceso en algunos meses. Particularmente, en Julio del 2021, el 44,17% de las devoluciones se realizaron fuera de plazo, con la causa principal de que la persona dueña del proceso tuvo que ausentarse 2 semanas por una licencia médica. Debido a esto, se plantea un rediseño del proceso en base a la metodología de Ingeniería de Negocios en la que se basa el MBE, en conjunto con un marco teórico robusto que incluye la metodología V-Model, métricas para medir interacción humano-robot, metodología de gestión del cambio, etc., con el fin de entregar una solución definitiva a este problema, y mermar los riesgos que ello conlleva. Las principales causas del problema son que no existe documentación sobre el proceso as-is, hay una falta de cultura de mejora de procesos, y una falta de desarrollo en capacidades tecnológicas; mientras que, como consecuencias más graves, se tienen riesgo de demanda, multas de CMF de hasta 700 UF, dificultad de reemplazar a la persona dueña del proceso, y poner en riesgo la imagen de la empresa. Además, para ejecutar este proceso, la persona dueña del proceso debe tomarse hasta 5 horas por día y manipular hasta 40 planillas de Excel Como eventual solución, se plantea la automatización del tratamiento de datos masivos a través de un robot con tecnología ACL, para disminuir el tiempo de manipulación de datos mediante planillas Excel; y, por otro lado, la incorporación de la tecnología SFTP para obtener datos de cuentas corrientes de Banco Falabella, para poder depositarle a los clientes su devolución. Se realizó una evaluación del proyecto a 5 semestres que resultó positiva, con un un VAN de $8.159.592 y una TIR de 123,34%; además de un piloto en donde se procesaron 446 devoluciones en 2 meses, que se traducen en $102.918.555 en devoluciones y se aplicaron las metodologías expuestas en el marco teórico previamente mencionado.