Diseño de los Procesos de Evaluación de Clientes y Mantención del Modelo de Scoring y de Segmentación, en Bandesarrollo Microempresas

Abstract

En industrias altamente competitivas, como la industria bancaria, la estrategia de relación estrecha con el cliente, que incluye la oferta de productos o servicios a la medida y la prestación de una atención de excelencia, ha demostrado ser la única estrategia que genera a las empresas rentabilidades sobre el promedio y de largo plazo. En particular, en un mercado que sólo se encuentra bancarizado en un 40%, como las microempresas, la importancia de captar clientes, conocerlos, y generar vínculos fuertes antes que la competencia, es vital para todo actor involucrado. Este proyecto propone un rediseño de procesos para la atención, evaluación y control segmentado de clientes en Bandesarrollo Microempresas, que permita ofrecerles el producto que mejor resuelva sus necesidades de crédito e identificar los segmentos de mayor/menor rentabilidad y riesgo. Para lograr lo anterior, el proyecto integra a las evaluaciones de clientes un modelo de credit scoring, para el cual propone un proceso de actualización en el tiempo, con el fin de incorporar cambios en los perfiles de riesgo de los clientes. El rediseño de procesos se basa en la metodología de diseño a partir de patrones de procesos, y detalla desde la arquitectura de procesos hasta el diseño del apoyo computacional y lógicas de negocio requeridos para implementarlo. Además, se realizó una prueba de concepto para el proceso de mantención del scoring, donde se corroboró la desactualización del modelo y se incrementó su acierto en clientes no pagadores en un 7%, a igual acierto en clientes pagadores. Finalmente, la experiencia de esta prueba de concepto es generalizada en la construcción de un Framework, desarrollado para cualquier empresa que utilice modelos predictivos y desee actualizarlos en el tiempo. En la evaluación económica del proyecto, se determinó que basta un aumento del 2% del Margen Operacional Bruto (MOB) por cliente, para que el proyecto se justifique económicamente. El VAN aumentará en la medida que el incremento en el MOB sea mayor y/o se incorporen más clientes a la cartera. La evaluación del proyecto excluye el uso y mantención del modelo de scoring, por no contar con suficiente información al momento de desarrollar este trabajo.