Identificación de Mejores Prácticas en Materia de Responsabilidad Social con los Consumidores, para Generar Recomendaciones al Servicio Nacional del Consumidor

Abstract

El objetivo de este trabajo de tesis es identificar mejores prácticas a nivel internacional en materia de Responsabilidad Social (RS) vinculada a los consumidores, para generar recomendaciones que entreguen al Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) una base para la posterior generación de herramientas de información y gestión en este ámbito. El SERNAC es el organismo estatal llamado a defender los derechos de los consumidores, teniendo como misión “informar, educar y proteger” a los ciudadanos en sus acciones de consumo. Actualmente no posee un plan de trabajo que vincule la RS con los consumidores con proyectos estratégicos del servicio, por lo que este trabajo entrega recomendaciones, para la elaboración de un plan de trabajo, que permitan al SERNAC operativizar acciones de RS con su entorno, vinculando al sector público y privado, y actuando como líder en esta materia a nivel de mercado. La RS con los consumidores, es un tema que hasta ahora se había estructurado dentro de el relacionamiento general de la empresa con los stakeholders de su entorno, Sin embargo, con el desarrollo de la Norma ISO 26.000 sobre RS, los consumidores han pasado a ser uno de los temas específicos y fundamentales en materia de RS. Lo anterior implica una nueva forma de observar y generar acciones en los mercados, estableciéndose un nuevo paradigma para abordar las temáticas de consumo. El resultado de este proceso de investigación lleva a la autora a considerar que la fuente primordial para rescatar mejores prácticas a nivel internacional es la Norma ISO 26000. Lo anterior debido a que el desarrollo y discusión de esta norma sobre RS es un esfuerzo mancomunado y simultáneo, a nivel global, por establecer una línea de base para la implementación de estos temas. La norma establece lineamientos deseables en términos de las relaciones de las empresas con sus clientes/consumidores, por lo que estas prácticas son traducidas en una herramienta tipo lista de chequeo (check list) de evaluación interna para las empresas, la que se entrega como anexo a este trabajo. Se concluye que la ventaja de utilizar la Norma ISO 26.000 como lineamiento principal, es el hecho de que no se duplican esfuerzos ni herramientas, lo que de lo contrario podría generar resistencia de parte de los proveedores. Mejores prácticas tales como la utilización de herramientas de evaluación de riesgo en la seguridad y salud de los consumidores, o acciones de información que fomenten el consumo sustentable entre los consumidores, son elementos que nacen directamente de los contenidos que se han definido en la ISO 26000 como factores relevantes respecto a la RS y los consumidores. Como conclusión final, se plantea el hecho de que el mero cumplimiento de la Ley de Protección del Consumidor por parte de las empresas no es condición mínima de cumplimiento de la RS con los consumidores, siendo ésta una condición necesaria pero no suficiente para establecer una conducta responsable en esta materia.