Diseño de un Sistema de Control de Gestión para el Departamento Operaciones Leasing del Banco Santander Chile

Abstract

El presente trabajo nace como una iniciativa de la Gerencia de Operaciones Centralizadas del Banco Santander Chile, donde se buscaba tener nuevas herramientas para la gestión de sus departamentos, debido a que actualmente sólo existe un sistema centralizado donde sólo se considera el volumen de operaciones y horas extras. Esta memoria tuvo como objetivo principal diseñar un sistema de control de gestión estratégico para el Departamento de Operaciones Leasing del Banco Santander Chile, utilizando la metodología de Balanced Scorecard, propuesta por Kaplan y Norton. En primera instancia se realizó un análisis externo, para definir amenazas y oportunidades que presenta la industria del leasing. Con esto se determinó que la principal oportunidad es el crecimiento esperado para los próximos años; siendo la competitividad dentro de la industria, potenciada por la posibilidad de nuevos competidores, la principal amenaza. Luego, mediante el análisis interno se determinaron fortalezas y debilidades de la organización, entre las fortalezas destaca el alto conocimiento del producto y la experiencia en la industria del personal; y la poca orientación al cliente resultó ser la principal debilidad, lo que además es la principal crítica del área comercial hacia el Departamento de Operaciones Leasing. Tanto con los resultados de estos análisis y la información estratégica recopilada, se llegó a la conclusión de que el foco estratégico del Departamento es la excelencia operacional, pero sin tener a la vista el cliente final. Para solucionar esto se realizó una propuesta estratégica donde se mantiene el foco en la excelencia operacional, pero se busca aunar control, calidad y eficiencia. Para alcanzar el objetivo propuesto se propuso de un Cuadro de Mando Integral, contemplando objetivos estratégicos definidos en cada una de las perspectivas, con sus indicadores y metas asociadas. Además, se esquematizaron las relaciones causa efecto entre los objetivos mediante un mapa estratégico. Finalizando con un listado de iniciativas estratégicas, que ayuden a cumplir con las metas establecidas para cada objetivo propuesto. Entre estas iniciativas destacan determinar el valor actual de todos los indicadores, automatizar el control y seguimiento de las operaciones y el entrenamiento del personal para adquirir las competencias necesarias para su cargo.