Modelamiento de Procesos de Atención de Servicios de Datacenter

Abstract

La Gerencia de Servicios de Datacenter de SONDA cuenta con la infraestructura para la prestación de servicios de tecnologías de información (TI), los cuales deben ser de alta calidad, seguridad y disponibilidad, realizados según las necesidades de los clientes, por la dinámica que presentan los servicios de TI, es necesario estar atentos a los cambios y nuevas necesidades de los estos, en cuanto a servicios se refiere. En este trabajo se realizará un diseño de la metodología utilizada para la atención de las necesidades existentes de los clientes, considerando el siguiente objetivo general: “Incorporar un modelo de operación para los servicios de datacenter, el cual mediante la definición de una interacción entre procesos, recursos y servicios, apoye el manejo eficiente de la oferta tecnológica .” Considerando lo anterior, se presentan ciertas necesidades en la gerencia que han sido planteadas a satisfacer, como entrega eficiente de servicios a cliente con alta calidad de entrega, apoyando la disponibilidad, el cumplimiento de los sla’s de atención y entrega de servicios eficientes al cliente, monitoreo del uso adecuado de los recursos humanos y de infraestructura, visibilidad del servicio entregando apoyo y herramientas para la entrega adecuada de de informes de servicio e información en las reuniones con cliente, tener trazabilidad y seguimiento de los recursos de la Gerencia, se requiere de una estandarización de los servicios y la forma de brindarlos, para realizar una entrega homogénea de cara al cliente. Para lograr lo anterior, se realiza un levantamiento de clientes, servicios y procesos, para luego realizar el cruce que permite ver la forma en que interactúan y los niveles de utilización de estos en forma transversal a la gerencia. Luego se realiza un diseño que satisface la entrega de información para la toma de decisiones, y alguna forma de validación de este diseño, para entregar a continuación el análisis con los resultados del trabajo. Respecto de la entrega anterior se muestra un avance en el capítulo de Diseño de Solución, donde se especifica el universo de acción, además de plantear un primer paso de solución, acotado a un subconjunto de clientes, y asociándoles las variables relevantes que les identifican, de acuerdo al catastro levantado. Luego se identifican los servicios y recursos incorporando un grado de utilización según la característica de la plataforma del cliente, esto permite tener un estado de los recursos y una planificación de ellos, además de la adecuada estimación de costos asociados. Finalmente se realiza un análisis y conclusiones, donde destaca el aporte de este trabajo al control de los recursos y adecuada planificación, utilización y valorización de los recursos para la entrega a clientes y planificación de utilización en forma interna.