Evaluación de los proyectos asociados a calidad de servicio en la fiscalía de Chile

Abstract

El objetivo principal de este estudio es realizar una evaluación de coherencia, respecto de la forma en que la Fiscalía de Chile está implementando, bajo un enfoque estratégico, una política de calidad en los servicios que entrega. Para lo anterior, el principal insumo es el Plan Estratégico Institucional 2009-2015 y tres proyectos que, en su génesis, pretenden dar cuerpo a los servicios ofrecidos en el Plan. El estudio parte revisando los principales elementos componentes del Plan Estratégico, para luego explicitar y definir elementos de calidad en los servicios ofrecidos por la institución hacia sus principales usuarios las víctimas y testigos. A continuación, y bajo la Metodología de Marco Lógico, se abren los proyectos Tramitación de Casos Menos Complejos, Orientación Protección y Apoyo y Sistema de Información y Atención a Usuarios, incorporando árboles de problemas, objetivos y acciones, siempre bajo la secuencia acción-medio-causa-problema, permitiendo analizar de qué forma la intervención realizada, a través de cada proyecto, genera los medios que se enfocan directamente en la causa de un determinado problema. Del análisis se puede concluir que, en general, los tres proyectos revisados dan cuerpo a cada servicio ofrecido en el Plan. Por otro lado, todos agregan valor a la institución y a los servicios que reciben los usuarios, por tanto existe coherencia entre lo que se declaró, ejecutó y los resultados obtenidos. Sin embargo, existen aspectos, como por ejemplo la disminución de la carga laboral de los funcionarios respecto del proyecto Tramitación de Casos Menos Complejos, que no han sido medidos. Complementariamente se comprueba, a través de los indicadores autoimpuestos, que estos estándares si se están cumpliendo, cuestión que permite avalar en mayor o menor medida el logro de los objetivos planteados en los tres proyectos objeto de este estudio. En base al análisis realizado del proyecto Tramitación de Casos Menos Complejos, se recomienda a la organización, definir una carta declaración sobre calidad, para los distintos servicios que entrega y, mediante un enfoque por procesos, redirigir los esfuerzos en mejorar su principal servicio, cual es, dar solución a los conflictos penales, poniendo especial atención, por ejemplo, en la disminución de los términos de casos por archivo provisional y, enfocando los esfuerzos en aumentar las sentencias condenatorias. Respecto del proyecto Orientación Protección y Apoyo, se estima necesario complementar el modelo con técnicas de autocuidado que permitan al personal de la organización, que está en contacto directo con las víctimas, manejar de mejor forma la carga emocional que trae consigo el tomar mayor conocimiento de las investigaciones. Por último respecto del proyecto Sistema de Información y Atención a Usuarios, si bien los procesos declarativo y analítico se han desarrollando de manera coherente, en su puesta en marcha se recomienda utilizar la gradualidad en su implementación a nivel país, de manera que se atiendan de manera oportuna los inconvenientes propios de la puesta en marcha.