Plan estratégico para mejorar la productividad de NCAC de Experian Chile S.A

Abstract

Experian es un bureau de crédito de Estados Unidos, el cual en el año 2.007 abrió una oficina en Chile, Experian Chile S.A., como medida para externalizar algunas de sus operaciones. El área de NCAC opera similar a un Call Center, para lo cual los colaboradores o agentes son entrenados durante un período de 6 meses. Un aspecto importante que se pretende mejorar con este estudio es el rendimiento del área, el nivel de productividad de sus colaboradores, lo que implicaría mejor calidad en el servicio entregado, y más recursos para mejorar el compromiso de las personas con la compañía, aumentando así su tiempo de permanencia en la compañía. La propuesta de este trabajo está centrada en identificar los principales factores que influyen en la productividad de las personas dentro de este ámbito de trabajo, de manera de desarrollar propuestas que ayuden a disminuir la rotación de personal aumentando su compromiso con la empresa, y aumentar la productividad del área. Se realizaron entrevistas con personal del área llamada NCAC de la empresa Experian Chile S.A., de manera de recolectar toda aquella información que permita realizar un diagnóstico de la situación actual. Se analizan los procesos actuales de entrenamiento y de trabajo para poder identificar oportunidades de mejora a los procesos. La información recolectada contempla hasta Octubre 2.011. Como resultado de este trabajo se obtienen propuestas de acciones para mejorar el nivel de compromiso de las personas. Estas acciones están plasmadas en un plan de mejora de productividad.