Diseño metodológico para el dimensionamiento y asignación de personal de tiendas en Falabella Retail S.A

Abstract

El presente informe de memoria aborda el problema de planeamiento de los recursos humanos de una empresa del sector de retail en Chile. El objetivo principal es encontrar el número de trabajadores que serán necesarios en cada mes, departamento y tipo de jornada de forma de estar acorde con la demanda pero de la forma más eficientemente posible. Actualmente, la empresa cuenta con diversos problemas en esta materia. Por un lado, los índices arrojan una considerable disparidad entre tiendas, donde el índice lo que representa el gasto en remuneraciones versus los ingresos de algunas tiendas es más del doble que el de otras. Por otro lado, existe un descalce anual de 6.7% entre el presupuesto y el gasto real. Esto se explica porque la empresa estima el personal necesario en base a la venta y no a las transacciones ocurridas. Esto se traduce en que las tiendas con mayor valor del ticket promedio reciben más dotación, aún si sus transacciones fuesen menores. Dado lo anterior y sobre la base de que la empresa cuenta con más de 12.000 empleados y un gasto en remuneraciones que significa cerca del 8% de los ingresos, se justifica la realización de la memoria. La metodología utilizada consta de tres partes. Por una parte se determina el nivel de demanda requerido. Esto fue realizado a través del número de transacciones (boletas) pronosticadas para cada intervalo horario. Para realizar este cometido se analizó la data histórica de los últimos 3 años en la tienda. Se descompuso la demanda según intervalo horario, departamento, día, semana y mes, logrando encontrar su estacionalidad, comportamiento cíclico y existencia de días especiales. Por otra parte está la oferta, se analizó un estudio interno, donde, a través de clasificar el proceso de compra en 4 etapas, se pudo encontrar el tiempo esperado medio para una venta de cada departamento. Además, se levantan todas las restricciones laborales presentes en el personal. Finalmente, se realizó el match entre demanda y oferta mediante modelos de programación lineal. Estos incorporan las restricciones del problema y optimizan el costo total en remuneraciones, satisfaciendo en todo momento el nivel de demanda de los departamentos. Se utilizaron dos modelos para realizar el match: Scheduling y Planning. El primero decide directamente cuántos trabajadores se requieren, ejecutándose en poco tiempo y para muchas tiendas y meses, sin embargo, por su construcción, se evitan muchas restricciones laborales. El segundo modelo encuentra los niveles decidiendo por cada trabajador individualmente. De esta forma soluciona el problema del modelo Planning, modelando las restricción faltantes, pero bajo un tiempo de ejecución mucho mayor. La clave consistió en encontrar el factor de corrección que homologa los resultados entre modelos. Los resultados muestran que el modelo, al utilizar la demanda real, requiere de un 30% menos de horas hombre que la situación actual, lo que representa una reducción de MM $32,3 versus la situación actual de vendedores y MM $43,9 si se incluye a los reponedores. Si se utiliza el forecast encontrado, se encontró que el modelo logra más de un 90% de nivel de servicio en los 3 meses analizados a un FTE similar. Por último, se concluyó que el modelo es robusto en los resultados, reaccionando de buena forma ante un análisis de sensibilidad y la aplicación de distintos escenarios.