Diseño de una estrategia comercial para una empresa de optimización de servicio a través de redes sociales

Abstract

En el marco de un proyecto del Instituto Sistemas Complejos de Ingeniería, se desarrolló un CRM social orientado a la gestión, control y medición de las interacciones generadas a través de las redes sociales, con el propósito final de optimizar el servicio. Este proyecto generó un spin off comercializado bajo el nombre de Adereso. La creación de la empresa motivó el presente trabajo de tesis, cuyo objetivo general es la elaboración de una estrategia comercial que entregue la combinación de herramientas para ingresar en el mercado, lograr un posicionamiento y mantenerse a lo largo del tiempo, mediante la generación de ventajas competitivas. La metodología utilizada en este proyecto, es la que se utiliza comúnmente en el desarrollo de planes de negocio, dando principal énfasis en la estrategia comercial. Se desarrollaron los siguientes cuatro grandes capítulos: Análisis Estratégico del Negocio, Investigación de Mercado, Estrategia Comercial y Evaluación Económica. Con el análisis estratégico se demostró que la rentabilidad potencial de esta industria es alta y que el proyecto cuenta con una ventaja competitiva importante, que es poseer profesionales altamente especializados. De acuerdo a la investigación de mercado, el momento es idóneo para lograr el posicionamiento deseado, ya que la industria se encuentra en una etapa temprana de crecimiento, existen pocos competidores y una demanda que alcanza fácilmente los mil millones de pesos anuales. Por lo anterior y sumado al hecho de que no existen grandes barreras de entrada, se prevé un rápido crecimiento de este mercado. La estrategia adecuada, basado en las características del mercado y del target, es la de Enfoque en Diferenciación en base a los siguientes atributos: grado de customización, servicio post-venta, soporte técnico y acceso a la información. El principal canal de promoción serán las mismas redes sociales y una estrategia de marketing directo a través de vendedores. De acuerdo al análisis económico, tanto los indicadores como el análisis de sensibilidad, recomiendan la implementación de esta estrategia comercial. Este proyecto representa una oportunidad de negocio puesto que se verificó, por medio de una encuesta, que los usuarios requieren una solución que les permita optimizar su servicio a través de redes sociales y existe una disposición a pagar por una herramienta como Adereso. Por otro lado, la evaluación económica a 10 años plazo, arrojó un VAN aproximado de $600 MM, con una tasa de descuento de un 20%, una TIR de 50% y un periodo de recuperación del capital de 5 años. Finalmente, es posible concluir que los objetivos de este trabajo de tesis fueron alcanzados a cabalidad. Para Adereso, existe una clara oportunidad de negocio, por esta razón, se hace imperativo implementar esta estrategia comercial en el corto plazo.