Mejoramiento de la gestión de problemas y mantención de software en una empresa de servicios electrónicos

Abstract

El desarrollo de esta tesis consistió en generar mejoras a los procesos de gestión de problemas y mantención de software de Acepta.com. El objetivo fue cumplir con la necesidad de corregir y evolucionar los productos de software en tiempos razonables, y de esta manera brindar una escalabilidad mayor a los servicios prestados. El problema que se pretende resolver es la solución oportuna de defectos del software utilizado para bridar los servicios de la empresa. Actualmente la empresa cuenta con más de 20 sistemas, que brindan servicios de facturación electrónica y certificación electrónica a más de 1500 empresas. Estos sistemas procesan más de 100 millones documentos al año, y de ellos depende en gran medida la situación tributaria de las empresas que utilizan el servicio. En este sentido, la atención oportuna de desperfectos en el software que brinda el servicio es crucial. El propósito de esta tesis ha sido abordar este problema diseñando, e implementando el ciclo completo de solución de problemas del cliente. Esto supone la mejora y rediseño de los procesos actuales, integrando el proceso de gestión de problemas, y el de mantención de software. El proceso resultante se propone apoyarlo con TI de modo de agilizar la coordinación de las tareas, la transición entre las diferentes fases, y la administración del personal a cargo de éstas. El producto final de esta tesis es la identificación e implementación de nuevas prácticas, la formalización de procesos de transferencia y mantención del software, la definición de una organización de mantención, y la propuesta de un nuevo proceso de gestión de problemas con una mirada integradora. En su conjunto, este producto da una solución práctica al problema de evolución del software base de los servicios de esta empresa.