Protección de los derechos de los consumidores: Lecciones del SERNAC Financiero

Abstract

El modelo de protección de los derechos de los consumidores en Chile está permanentemente expuesto a la crítica ya que cada vez surgen reclamos por abusos por parte de los consumidores. El caso más emblemático y que da origen al objeto de este estudio, surge a raíz de los cerca de mil reclamos de consumidores contra la empresa La Polar en el año 2010 por procesos de repactaciones unilaterales de sus deudas. Ello da paso a la decisión del gobierno de crear un Servicio Nacional del Consumidor Financiero, con el fin de regular estas situaciones, disminuir las asimetrías de información, e implementar nuevas exigencias a las empresas y fortalecer los derechos de los consumidores en el mercado financiero. Todo lo cual se hizo en medio de una amplia cobertura comunicacional y mientras se investigaba el caso La Polar. Conceptualmente las fallas de mercado que provocan estos abusos son las asimetrías de información, costos de transacción y racionalidad limitada, y los países regulan para evitar o minimizar estas conductas. En Chile la regulación financiera está abordada por temas a través de diferentes Superintendencias y el Servicio Nacional del Consumidor es la institucionalidad dedicada a proteger los derechos de los consumidores. Con el SERNAC Financiero se introducen modificaciones a la Ley del Consumidor que pretenden hacerse cargo de minimizar los abusos en los productos financieros. A través de este estudio se muestra la trayectoria que dio origen al SERNAC Financiero, desde su sus principales hitos, actores, recursos e implementación teniendo como objetivo analizar si el diseño de esta política pública logra cumplir con fortalecer los derechos de los consumidores, obteniendo lecciones y recomendaciones. Para ello se revisó la prensa nacional, los informes técnicos, la historia de la ley, las leyes relacionadas y se sostuvieron entrevistas a ex y actuales autoridades. Con el SERNAC Financiero se buscaba fortalecer los derechos de los consumidores exigiendo mayor información a los proveedores, instalando a Ministros de Fe en el SERNAC, aumentando las atribuciones y las multas y creando un nuevo instrumento de regulación: el Sello SERNAC. Se puede concluir con este trabajo que, a pesar que el tema de los consumidores se sube a la agenda pública, y se lanza la iniciativa de un SERNAC Financiero con mucha publicidad, que vendría a solucionar los problemas de abusos financieros, apuntando a fortalecer y proteger los derechos de los consumidores, dicha institucionalidad sigue siendo insuficiente, no cumpliendo con las expectativas de la mayoría de los actores del sistema así como también con respecto a organismos similares en países más desarrollados, pero en especial frente a la protección efectiva de los derechos de los consumidores.