Estandarización operacional y organizacional en empresa que provee servicios de facility management

Abstract

Linkes es una empresa que tiene una facturación anual de USD 80 millones, cuyo giro principal es el facility management, siendo Mall Plaza su mayor cliente, reportándole el 24% del total de utilidades. Linkes es una empresa mediana donde trabajan más de 180 personas de forma directa. El trabajo en Mall Plaza consiste en encargarse de la operación diaria y del mantenimiento preventivo de todos los equipos presentes en los quince centros comerciales de la cadena. En la actualidad, Linkes se encuentra participando en el proceso de licitación para adjudicarse los servicios de mantenimiento y operación de Mall Plaza por otros cuatro años. La adjudicación de la licitación, para este tipo de servicios, se logra principalmente presentando una propuesta económica, razón por la cual Linkes se encuentra en un plan de disminución de costos sin afectar el margen que Mall Plaza le entrega. En el futuro contrato, se contempla un aumento de las multas que el cliente podría cursar, las que podrían ascender al 6% de la facturación mensual (594 UF aproximadamente). En base a lo anterior, resulta de gran importancia mejorar el servicio prestado hasta hoy. Previo a este trabajo, Linkes no contaba con métricas de desempeño de las aristas contractuales que le permitieran saber en qué centros comerciales se estaba realizando de mejor manera los trabajos estipulados en el contrato. Ni menos con estimaciones de la cantidad de trabajadores necesarios para conseguir lo anterior. Por otro lado, la rotación de personal asciende al 50% y no hay una estructura en la determinación de sueldos de los trabajadores. El trabajo se inició con un levantamiento de la situación actual, desarrollando los manuales de operación para cada centro comercial, con la finalidad de crear métricas de desempeño que fueran utilizadas en el desarrollo de los informes de operación, los que reflejarían los trabajos de mantenimiento y operación realizados cada mes y que serían entregados al cliente. Dichas métricas permitieron saber en qué centros comerciales se estaba realizando de mejor manera los trabajos de mantenimiento y operación. La finalidad de las métricas consistía en detectar problemas para mejorar el desempeño de Linkes en cada mall donde no se estuviera cumpliendo con el contrato. La estimación de la dotación de trabajadores se abordó separando los servicios de mantenimiento de los servicios de la operación, utilizando las horas hombre necesarias por equipo y los centros comerciales con mejor desempeño en el diseño. Finalmente se utilizó un estudio de mercado para desarrollar la matriz de sueldos en los centros comerciales de la zona centro, la que sumada a la correcta estimación de la dotación permitiría reducir a un 20% la rotación del personal de esta zona. Gracias al trabajo realizado se logró un aumento (estimado) en el margen mensual de 5,04%, mejorando el nivel del servicio entregado a Mall Plaza, apuntando a un servicio libre de multas. Como trabajo futuro, se propone la creación de un área de auditoría, para así poder corroborar el cumplimiento de los deberes de los trabajadores encargados de la operación y mantenimiento en los centros comerciales.