Diseño de un sistema de gestión de tercerización para Chilectra

Abstract

Diseñar un Sistema de Gestión de Tercerización para Chilectra que potencie los resultados de la interacción de los servicios y que entregue beneficios netos a la compañía. La tercerización es una herramienta potente que sirve fundamentalmente para dar foco a las actividades y esfuerzo en el core del negocio y de esta forma separar todas las actividades que aportan un bajo valor agregado para que sean realizadas por especialistas y logren ser más eficientes en costo y al mismo tiempo eficientes en el nivel de esfuerzo. En este trabajo se analizó la interacción existente entre canales atención de clientes y las áreas de BackOffice, para la toma de decisiones eficiente y obtener sinergias de esta relación. Se realizó una descripción de los principales contratos y se identificó las actividades claves, costos y clientes para cada uno de estos. El contrato de Contact Center se analizó en mayor profundidad ya que es el eje del análisis de interrelación con las áreas de BackOffice. Se desarrolló un mapa de relaciones cliente-proveedor y se identificaron cuales son más intensas en comunicación, coordinación, además de significativas desde el punto de vista de la estrategia compañía y costos. Todas estas variables que determinaron las relaciones críticas. Posteriormente se realizó una evaluación de internalizar/externalizar, resultados con los cuales se determinó el mix de tercerización para el Servicio de Contact Center de Chilectra. Finalmente, se utilizaron los resultados de los pasos anteriores para definir un sistema de gestión de tercerización que incluya las variables relevantes para la toma de decisiones del mix de servicios a tercerizar que maximice el resultado global de la compañía y mejore la satisfacción de sus clientes. El análisis de información determinó las variables críticas para la compañía y también para los clientes y que en este caso están asociadas a variables que son consideradas higiénicas para un servicio de distribución eléctrica y que al mismo tiempo son las que requieren de un mayor esfuerzo de la compañía para su solución. El estudio dirige la mirada a temáticas que no necesariamente destacan por la recurrencia, sino que destacan por la afectación mediática (o tiempo de exposición) además del costo económico de solucionarlas. Se plantea como conclusión mayor que todos los resultados, tanto intermedios como finales, deben ser atendidos y analizados desde una perspectiva global abandonando la visión parcializada de cada una de las áreas operativas. La mirada global ayudará a entregar un mix de servicios internalizados y externalizados que beneficie a la compañía como un todo y no algunas áreas específicas o procesos específicos.