Gestión de relaciones con los clientes y campañas de marketing: implementación de email marketing en una Compañía de Seguros
Professor Advisor
dc.contributor.advisor
Bastarrica Piñeyro, María Cecilia
Author
dc.contributor.author
Espinoza Romero, Carolina Andrea
Staff editor
dc.contributor.editor
Facultad de Ciencias Físicas y Matemáticas
Staff editor
dc.contributor.editor
Departamento de Ciencias de la Computación
Associate professor
dc.contributor.other
Fabry, Johan
Associate professor
dc.contributor.other
Perovich Gerosa, Daniel
Associate professor
dc.contributor.other
Farrán Leiva, Yussef
Admission date
dc.date.accessioned
2016-04-19T20:50:39Z
Available date
dc.date.available
2016-04-19T20:50:39Z
Publication date
dc.date.issued
2015
Identifier
dc.identifier.uri
https://repositorio.uchile.cl/handle/2250/137870
General note
dc.description
Tesis para optar al grado de Magíster en Tecnologías de la Información
Abstract
dc.description.abstract
Las empresas buscan satisfacer a sus clientes. Esta es la clave del éxito para fidelizar al cliente y mejorar el beneficio de la empresa. Para lograr ese objetivo es necesario alinear sus actividades con las necesidades y expectativas del cliente, con el fin de satisfacerlas e, idealmente, superarlas.
Las encuestas sobre la satisfacción del cliente han sido parte integral de las prácticas de organización de los negocios de programas de relación con los clientes. Permiten a una empresa obtener opiniones críticas de las necesidades y requerimientos de los clientes y del nivel de satisfacción de los clientes con los productos contratados y servicios ofrecidos por la empresa.
La empresa en estudio pertenece a la industria aseguradora, la cual participa en las siguientes líneas de negocio de la industria de los Seguros de Vida: Rentas Vitalicias y Rentas Privadas, Seguros Colectivos, Seguros Masivos, Seguros de Vida, Protección, Ahorro, Créditos de Consumo y APV.
No hay feedback del cliente con respecto a la atención recibida, ya sea al visitar una sucursal, llamar al Contact Center o ingresar a la página Web de la compañía. La única herramienta disponible para medir el grado de satisfacción de los clientes es a través de una encuesta telefónica realizada por una consultora una vez a fin de año. Algunas de las limitaciones de la encuesta telefónica son la periodicidad de realización, sus costos, la existencia de un intermediario y lo más importante, el desfase que puede existir entre la interacción del cliente con la compañía y el momento en que se realiza la encuesta, además del tamaño de la muestra.
Con el objetivo de medir la satisfacción de los clientes al interactuar con la compañía, se generó el envío de la Encuesta de Satisfacción de Cliente a través de email. La herramienta utilizada para el diseño, construcción y envío de la encuesta fue a través del CRM de Oracle y su herramienta de marketing. El CRM de Oracle es la herramienta utilizada por la compañía para gestionar las relaciones con los clientes.
El envío de la Encuesta de Satisfacción al Cliente correspondió al primer envío realizado directamente por el área de marketing y fue la primera actividad realizada a través de la herramienta CRM y su módulo de marketing.
Además de medir la satisfacción, se obtuvo un listado de iniciativas sugeridas por los clientes, las cuales, en caso de ser implementadas, permitirían mejorar su satisfacción con la atención brindada por la compañía.