Rediseño y mejoramiento de procesos de gestión y provisión de bienes y servicios en una Empresa Química Farmacéutica

Abstract

El siguiente trabajo de título plantea propuestas de rediseño y mejoras a los procesos de gestión y provisión de bienes y servicios de la empresa Merck S.A Chile. Esta organización, líder en los mercados de química y farmacia, busca la diferenciación mediante la calidad no sólo de sus productos, sino también de su servicio. La empresa presenta niveles de cumplimiento por debajo de los estándares deseados, lo que es contrario a sus principios estratégicos y representa un potencial riesgo de cara a al cliente y su satisfacción, con los potenciales problemas que eso trae (reclamos e incluso multas), además de provocar indirectamente una potencial baja en sus ventas. Dado que las posibles causas de este incumplimiento de la promesa al cliente pueden implicar deficiencias en la gestión interna de la empresa, se plantea como objetivo general del trabajo rediseñar y mejorar los procesos involucrados en la gestión y provisión de los bienes que transa la organización (para este caso la división de química), siendo necesario un análisis exhaustivo de la situación actual. Los ejes del trabajo realizado se sustentan en las disciplinas de gestión de procesos, control de gestión y rediseño de procesos, desde donde se extrae la metodología utilizada para este trabajo; el rediseño de procesos mediante el uso de patrones. El diagnóstico de la situación actual permite determinar que los procesos de la empresa se asemejan a la estructura general de los patrones recomendados, pero presentan mayores falencias en actividades relacionadas a la gestión y el intercambio y uso de información. Respecto del análisis del problema específico, se determinó que los niveles de cumplimiento de los productos dependen principalmente de su tipo de planificación y los procesos que enfrentan. Los cambios y mejoras propuestas se sustentan en las variables de anticipación, coordinación y mantención del estado del proceso, y buscan mejorar las entradas y salidas de insumos de información de los procesos junto a su control y seguimiento. Las propuestas tienen un beneficio potencial de entre 4% a 5% en los niveles de cumplimiento de la empresa. Se concluye que los objetivos del trabajo de memoria fueron alcanzados, considerando además que los beneficios de las propuestas tienen un carácter tanto cualitativo como cuantitativo, siendo este último análisis una aproximación estimada del impacto en indicadores de cumplimiento.