Diseño de la gestión de demanda y capacidad con apoyo TI para mejorar la satisfacción en la atención al contribuyente en las oficinas de Servicio de Impuestos Internos

Abstract

Entregar un servicio con altos estándares de calidad hacia los contribuyentes ha sido siempre, parte de los lineamientos estratégicos del Servicio de Impuestos Internos (SII). Esta institución se ha preocupado siempre en estar a la vanguardia entre las instituciones públicas, lo cual se complementa con la contratación y formación de profesionales que dediquen sus labores en pos de la ciudadanía, convirtiéndolos en una piedra angular en las decisiones que el Estado propone. El objetivo general del proyecto es mejorar los tiempos de espera en la atención realizada en las Oficinas a lo largo de todo el país partiendo inicialmente en la oficina DRM Oriente, utilizando la Ingeniería de Negocios como modelador de procesos de demanda y capacidad, que genere modelos que sean sustentables y replicables en el tiempo. El proyecto se divide en dos fases: la primera es implementar un proceso que permita estimar demanda mediante predicción y con esta información posteriormente determinar la capacidad óptima actual y futura que necesita una Oficina para atender a toda la demanda; y en segundo lugar, implementar un sistema que permita monitorear e informar al contribuyente el estado actual de la Oficina que le corresponde jurisdiccionalmente, tal que éste pueda decidir en base a los indicadores de tiempo de espera, la cola y hora probable de atención del trámite que desea realizar, si concurre o no a la Oficina. El proyecto en su conjunto, permitirá descongestionar las Oficinas ya que el contribuyente al conocer esta información podrá decidir si va a la Oficina, dependiendo de la urgencia de su trámite; si el contribuyente considera que los tiempos no se ajustan a su disponibilidad, irá en otro momento. El tiempo de espera objetivo que se pretende alcanzar es a lo más 10 minutos de espera promedio por Oficina.

Como modelo de negocios del proyecto, la propuesta de valor final que quiere incorporar este proyecto es la entrega de servicios de alto valor e innovadores, en específico del desarrollo de una herramienta tecnológica única en los servicios públicos y el cual incluirá un análisis de la demanda y capacidad de atención. Estas acciones pretenden disminuir los tiempos de espera y mejorar la satisfacción de los contribuyentes que concurren a las Oficinas del SII. Para la consecución de este modelo, se ha considerado que la gestión del cambio juega un papel preponderante, ya que es prioritario capacitar tanto a los funcionarios como a los mismos usuarios de la aplicación respecto al funcionamiento tanto en el ámbito Web como del servicio móvil. Para ello se requerirá un fuerte énfasis en difusión por parte de áreas relacionadas a Comunicaciones Internas del Servicio de Impuestos Internos. El principal beneficio que traería consigo el proyecto, es la disminución de los tiempos de espera por atención en Oficinas, lo cual implícitamente trae consigo un mejoramiento de la satisfacción de estos contribuyentes. Como consecuencia de lo anterior, la disminución de los tiempos de espera implica una disminución del costo social del contribuyente, dado que esta liberación de tiempo le permitirá al contribuyente destinar ese tiempo en otras actividades como por ejemplo, entretención, trabajar, realizar otros trámites. Por último, este proyecto pretende ser implementado en una primera fase piloto dentro de la oficina ubicada en el sector oriente de Santiago durante el año 2017.