Gestión de mejora continua para cumplir los objetivos estratégicos en la Gerencia de Data Center de Sonda S.A.

Abstract

El proyecto que se presenta a continuación se desarrolla íntegramente en la gerencia de Data Center y Cloud (DCC) de la empresa SONDA S.A. La motivación de este proyecto de grado surge luego de un análisis profundo que detectó la falta de una estrategia que alinee los objetivos de la gerencia con la labor diaria y la inexistencia mecanismos para recopilar información del estado de los servicios, que permitan tomar acciones de mejora y enfrentar decisiones estratégicas, en base a indicadores objetivos y confiables. En consecuencia, la mayoría de las acciones que se toman actualmente son de carácter correctivo. Adicionalmente, los procesos con los que se opera no están estructurados bajo un solo sistema de gestión, lo cual hace que sean poco claros y en muchos casos ineficientes. Frente a la situación antes descrita y utilizando las herramientas y metodologías aprendidas en el Master in Business Engineering (MBE), de la Universidad de Chile, este proyecto de grado realizado desde enero de 2014, diseñó un modelo de mejora continua basado en procesos de evaluación permanente de servicios a distintos niveles y de un modelo de priorización de planes de mejoras alineado con el Balanced Scorecard de la gerencia DCC. Complementariamente, se diseñaron e implementaron procesos de gestión de servicios TI alineados con los objetivos definidos para el negocio y se implementó un sistema de consolidación de datos, que recopila indicadores de desempeño de los principales servicios. Al cabo de un año de implementación del proyecto, se lograron mejoras considerables en el cumplimiento de contratos (85% a 95%), satisfacción de clientes (NPS -24 a NPS 6) y tiempos de solución de incidentes y requerimientos del servicio (de una media de 12 horas a 1 hora). Estos resultados han impulsado a que el proyecto sea replicado en otras gerencias y aplicado a distintas filiares en Latinoamérica. El proyecto es económicamente viable gracias al aumento en la facturación debido a los beneficios producto de reducción de multas y de incidentes, y del beneficio económico de tener clientes más satisfechos. Esto se refleja en el Valor Actual Neto positivo del proyecto que, con una tasa de descuento del 7% y considerando cuatro años, alcanza las 173.342 UF.