Diseño del proceso de gestión de requerimientos de clientes para la implementación de nueva estrategia de negocio en una empresa de seguros

Abstract

BNP Paribas Cardif Chile, líder en negocios de bancaseguro, se enfrenta hoy, al desafío de adaptarse a los cambios normativos y a dar un giro hacia el cliente final debido a la incorporación de una nueva línea de negocios, el seguro automotriz. Este proyecto, se aborda con la motivación de diseñar el proceso de gestión de requerimientos de clientes para la implementación de nueva estrategia de negocio enfocada en la experiencia del cliente final, con el objetivo que permita entregar una respuesta efectiva y a tiempo al cliente dentro de los plazos internos y normativos, permitiendo obtener información para mejorar los procesos y productos. El proyecto considera la implementación a través de una solución en BPMS que permita gestionar los distintos tipos de requerimientos de clientes y un modelo de predicción de cumplimiento de tiempos internos de respuesta para la priorización de casos. La implementación permitió gestionar todos los requerimientos en un sólo proceso automatizado, donde el 2016 se garantizó un cumplimiento de los plazos internos del 82% de los requerimientos recibidos y un 92,4% del plazo regulatorio, en comparación con 2014, con un 72% de cumplimiento de los plazos internos para consultas y solicitudes y un 77,3% en el caso de los reclamos. Respecto al modelo predictivo, se propone utilizar aprendizaje basado en árbol de decisión, que tiene un accuracy de 70,52%, permitiendo así conocer las variables más significativas para determinar el cumplimiento del plazo interno. En relación con la evaluación económica del proyecto, se han gestionado en promedio 555,9 requerimientos mensuales, logrando un VAN de 66,76 k .