Rediseño de la gestión de adquisiciones y propuesta de estrategia de mejoramiento de procesos para el Hotel W Santiago

Abstract

El presente Trabajo de Título se desarrolló en el Hotel W Santiago, específicamente junto al Director de Operaciones, y tuvo como objetivo rediseñar la gestión de adquisiciones, para luego proceder a diseñar una propuesta de estrategia de mejoramiento de procesos para el hotel. El Hotel W Santiago es un hotel de lujo que pasó a formar parte de la cadena Marriott recientemente, lo que lo ha llevado a actualizar sus estándares y funcionamiento. Esto ha hecho que se vislumbre un problema de gestión que no está siendo capaz de resolver las problemáticas adecuadamente. Dado esto, se quiere crear una filosofía de mejoramiento constante, donde se estén revisando los procesos actuales, proponiendo mejoras y evaluando la implementación y resultados de estas. Se pretende generar un rediseño primero en la gestión de adquisiciones que presenta algunos problemas, proceso transversal a todas las áreas y de gran relevancia para el funcionamiento del hotel, para luego poder proponer en base a esto una estrategia que sea capaz de mejorar los distintos procesos del hotel como aquellos que puedan ir surgiendo más adelante. Como metodología, en primer lugar, se llevó a cabo un análisis de la situación actual de la gestión de adquisiciones con el acompañamiento de 6 actores claves del proceso, obteniendo una visión detallada del flujo que se sigue para obtener una Orden de Compra Abierta, su interacción con el Proceso de Compras, el flujo a seguir para una orden, junto con todas las problemáticas en torno al proceso. Se estimó que una orden de compra tarda en promedio 3.42 días en obtener su aprobación, con sólo un 69% de las ordenes aprobadas antes del plazo estipulado para sus entregas respectivas, lo que se traduce en que los actores claves evaluaran su nivel de satisfacción general del proceso con un 3.67 en una escala de 1 a 5. Se llevó a cabo un benchmark con el Hotel Courtyard, Anglo American, Aramark, Sodexo y Compass, para poder tener puntos de comparación de la gestión de adquisiciones. Se identificaron de sus mejores prácticas con respecto al proceso en cuestión 14 variables claves, las cuales se compararon con el desempeño actual del hotel W. Se identificaron brechas en estas variables, analizaron sus razones en base a los conceptos Lean y la conveniencia de resolver estas brechas. Con la participación de los actores involucrados se creó una lista de soluciones, las cuales a través del uso de una matriz de esfuerzo-impacto, se eligió enfocarse en resolver los problemas generados a partir de la estructura de aprobación de órdenes de compra, única idea de alto impacto y bajo esfuerzo, lo que se traduce en ganancias rápidas para la organización. Se elaboró una nueva estructura de aprobaciones, la cual cuenta con un número de entre 1 a 3 cotizaciones dependiendo del valor neto de la orden de compra, y de 5 categorías de firmas distintas en base al valor también. Se generó el nuevo flujo del proceso en base esta estructura y se implementó de manera exitosa, bajando así el tiempo promedio de aprobación de las órdenes a 3.20 días, disminuyendo los recursos empleados por orden de $543.556 a $483.244. Este impacto del 11% en recursos valiosos ahora pueden ser usados en otras tareas que se requieran. Además, se incrementó el porcentaje de órdenes con su aprobación lista antes de su fecha de entrega a un 77% junto con el nivel de satisfacción de los actores claves a un 4.17. Finalmente, se propuso una estrategia de mejoramiento de procesos para el Hotel W, la cual consiste en 3 etapas a desarrollarse en sesiones de 4 horas a lo largo de 9 semanas, con una estructura definida y actividades detalladas a seguir por el hotel en futuras mejoras de procesos. Así se da cumplimiento a los objetivos planteados para el presente trabajo de título desarrollado.