Análisis y diseño de un nuevo servicio post-pago para el segmento granel habitacional, en Abastible

Abstract

En la actualidad el rubro de distribución del gas licuado de petróleo posee tres actores relevantes con participaciones de mercado similares, lo que produce una alta competitividad, impulsando que las empresas realicen mejoras en su servicio y en sus procesos. En este mercado cambiante, es donde se desarrolla el trabajo, el cual, se enfoca en los clientes granel habitacional de la empresa Abastible. Este enfoque se da debido a que, es en granel, donde la empresa posee una participación menor, muy por debajo del líder Lipigas que posee alrededor del 45% del mercado. La baja participación de mercado en granel se puede ver como un efecto del servicio entregado por la empresa, el que contrastado con el del líder es de calidad inferior, principalmente por los nuevos productos y comodidad que Lipigas les otorga a sus clientes. Pese a que Lipigas es la empresa que ha generado mayor agilidad, Gasco y en última instancia Abastible, también han avanzado en la inclusión de tecnología, a través de la telemetría, que mejora la distribución y el servicio. Justamente, una problemática en la distribución es el mayor dolor que se detecta en los clientes de la empresa, en específico esta se relaciona con los retrasos en las entregas. Además de las escasas formas de pago que disponen, problema también importante, siendo el segundo motivo más importante de los reclamos de posventa. Para dar solución a los problemas y aumentar la participación de mercado de la empresa, se plantea realizar el diseño de un nuevo servicio. Este se basa en la tecnología de Smart Meters, para captar los datos de consumo del cliente y así planificar rutas con tiempo. Además, se plantea aprovechar la capacidad subutilizada de los tanques, evitando así entregas con pedidos pequeños. Por la parte del pago, se plantea como una opción el post-pago, ya que, los clientes de bienes utilitarios como el gas, tienen una inclinación marcada por esta forma de pago, lo que se aprecia a través de una encuesta en terreno a 10 clientes, sumada a otra telefónica donde respondieron 26 clientes más, dentro de los cuales el 70% preferían el post-pago por sobre el prepago.