"Rediseño de los procesos operacionales en bodega tipo cross docking de cadena ferretera en centro distribución AGUNSA para mejorar servicio y gestión de la cuenta"

Abstract

El presente trabajo surge a partir de la necesidad por parte de la empresa AGUNSA de mejorar el servicio de logística para su cliente MTS. Para esto se realizará un rediseño de los procesos operacionales asociados a la cuenta del cliente, el cual tiene como objetivo mejorar el servicio logístico otorgado al cliente, como también la gestión interna de la bodega.

AGUNSA es una empresa chilena que en un principio prestaba servicios de agente naviero, pero que en la actualidad ha expandido sus servicios a puertos, aeropuertos, logística y transporte, con cobertura en América, Europa y Asia. Dentro de sus clientes se encuentra MTS, red de ferreterías presente a lo largo de Chile, a la cual se le presta servicios de logística, los que comprenden agendamiento, recepción, almacenaje, preparación de pedidos y despacho bajo la modalidad de “Retira Cliente” en el Centro de Distribución AGUNSA (CDA) en Lampa.

MTS es cliente desde el año 2008, pero a lo largo de este tiempo los procesos operacionales se han mantenido sin cambios significativos, lo que ha influido en la relación con el cliente. Los errores en la operación son repetitivos y en su mayoría causados por el factor humano. El uso de tecnología en la operación es bajo y no ha tenido actualizaciones, varios indicadores de gestión tienen que ser llevados en planillas Excel ingresando información día a día.

Para buscar mejoras a los procesos operacionales del cliente se realizó un análisis de la situación actual y se identificó las causas de los problemas. Se realizó un modelamiento de los procesos de Agendamiento, Recepción, Recepción Documental, y Despacho. Se buscó rediseñar los procesos operacionales para bajar la cantidad de errores y así mejorar el nivel de servicio al cliente. Con el rediseño, se espera que a cada recepcionista se le libere como mínimo 30 minutos en promedio en un día, con los cuales se podrá aumentar en un 10% las recepciones diarias de proveedores. Con el rediseño se espera bajar también considerablemente los reclamos de los socios de MTS por problemas en la operación de la bodega. Además se pretende mejorar la gestión interna de la operación incorporando tecnología disponible y usada en otras cuentas de AGUNSA para tener una mejor visibilidad y registro de los datos asociados a los procesos de la Bodega.