Estrategia comercial para la venta de extensores Wifi en una empresa de Telecomunicaciones

Abstract

VTR Comunicaciones SpA (más conocida como VTR), es una empresa de telecomunicaciones que entrega servicios de internet banda ancha, televisión de pago, telefonía fija y telefonía móvil a clientes particulares y negocios. La empresa tiene la mayor participación de mercado en el servicio de internet fijo con un 38,5%, seguido de Movistar con un 33,4%. En los últimos años, VTR ha incorporado en su oferta extensores wifi que permiten aumentar la cobertura y mejorar la señal wifi de los clientes. Sin embargo, la tasa de anulación mensual de estos productos por ingresos post venta supera el 30%; y en el caso del modelo Nextgen Pro se ubica por sobre el 45%. Es por esto, que el trabajo de memoria tiene como objetivo diseñar una estrategia comercial para mejorar la venta de extensores wifi de la empresa. Revisando estudios internos sobre el producto y a través de reuniones, entrevistas, encuestas y visitas a terreno con los distintos actores de la compañía, se ha detectado que los principales motivos detrás de esta cifra se deben a: los altos costos de instalación y arriendo mensual; desconocimiento de las características de los extensores y expectativas del servicio; complicaciones para instalar los equipos en el hogar e incumplimiento de visitas técnicas; además de encontrar en el mercado productos que suplen la misma necesidad a un valor menor o similar. Al realizar la investigación de mercado, se obtiene como resultado que los clientes, en su mayoría, sí conocen los extensores y sus características, se informan a través de los canales de atención de la empresa, y estarían dispuestos a adquirir un extensor si el precio de arriendo estuviera entre $2.000 y $3.000, pero no están dispuestos a pagar el costo de instalación a menos que este fuera de $5.000. Por otra parte, se observa una baja satisfacción de los clientes respecto al producto y al servicio de internet en general.

Por lo anterior, se propone a la empresa disminuir costos de instalación, mejorar la gestión de la información y los procesos de los canales de atención de la empresa (Técnicos, Sucursales, Call Center) y realizar visitas técnicas proactivas a los clientes que tienen instalado el extensor wifi Basic para evaluar el reemplazo de equipos (módem o extensor) para aumentar su satisfacción. Finalmente, se recomienda a la empresa solucionar problemas del servicio de internet respecto a la intermitencia en la señal, ya que este es el principal problema que presentan los clientes afectando la percepción y satisfacción que estos tienen de la empresa y sus productos. De modo que si se mejora la estabilidad de la señal, los clientes verán el real beneficio de utilizar extensores wifi que potencien el servicio de internet en sus hogares.