Propuesta de una estrategia omnicanal para Isapre CruzBlanca

Abstract

Este documento presenta una propuesta de estrategia omnicanal para la Institución de Salud Previsional CruzBlanca, en adelante ISAPRE CruzBlanca, mediante la identificación de las experiencias de los clientes en los canales de atención, tanto para delivery y consumo de los distintos servicios que la ISAPRE pone a disposición de sus afiliados, en este caso aquellos cotizantes vigentes o beneficiarios, que son suscriptores de un contrato de salud o también conocido como plan de salud . La propuesta se basa en una análisis detallado de situación actual de journey del cliente de la ISAPRE en los distintos canales de atención, presencial, remotos y de autoservicio, considerando todos los servicios disponibles para dispensación en ellos, con el objetivo principal de identificar los quiebre y alternativas de mejora para lograr ofrecer al cliente una experiencia omnicanal sin brechas visibles o aparentes en el uso de los distintos canales de atención. Los accionables que presenta este trabajo se basan en la estandarización de servicios para los distintos canales, en una lógica que podría emular el término de responsibidad si se le comparase con experiencia de uso en los distintos canales, con ello se aborda una primera brecha significativa, luego la disponibilidad de información de trazabilidad e historial del cliente en CRM transversal para todos los representantes de atención al cliente en los distintos canales, mitigando con ello reprocesos y que el cliente deba plantear su solicitud en cada interacción, y en tercer lugar el uso de la información de las solicitudes de los clientes en todos los canales para anticipar sus preferencias y presentar una propuesta diferenciada de los servicios de mayor uso. Los inputs para el desarrollo de este trabajo se fundamentaron con los indicadores clave del desempeño que la ISAPRE utiliza para el desarrollo de los proyectos de servicio y dar seguimiento a los resultados de experiencia de clientes, en este caso el indicador NPS, uso de canales en función de la demanda de clientes por motivo de atención y la información de segmentación de clientes. Con los resultados obtenidos se concluye que es del todo necesario (i) dar foco en la experiencia de clientes es una y quizá la variable de mayor impacto en una industria concentrada con pocos actores y altamente sensible a cambios normativos y alzas de precio de planes, (ii) donde la reputación está altamente afectada y en palestra de forma permanente (iii) y el producto intangible es un intangible prácticamente commodity (iv) con todo ello el NPS nos permite identificar que actualmente los clientes de la ISAPRE son capaces de diferenciar y separar los temas que refieren al servicio y los que respectan a definiciones de la industria, valorando los atributos diferenciadores de la experiencia de servicio que ellos esperan en cada interacción con la ISAPRE.