Diseño e implementación del programa piloto de acuerdos de niveles de servicio (SLA) sobre un proceso de apoyo del INAPI

Abstract

El Instituto Nacional de Propiedad Industrial (INAPI) es un organismo público encargado de administrar, atender y proteger todos los aspectos y servicios relacionados con la propiedad industrial. Este se desenvuelve en tres líneas de negocio, el registro de marcas, el otorgamiento de patente de inversión y la transferencia del conocimiento a la comunidad, además posee 6 áreas de apoyo que provisionan los insumos y recursos necesarios para el correcto funcionamiento del INAPI. La oportunidad desarrollada en esta memoria fue la implementación del programa piloto de Acuerdos de Niveles de Servicio (SLA) dentro de un proceso de apoyo del INAPI, explorando la posibilidad insertarlo en el procedimiento del INAPI mejorando así la coordinación de las áreas involucradas. Los SLA son una innovadora modalidad de gestión que se basa en la definición de la calidad mínima que el producto o servicio debe poseer al ser entregado, de esta manera ajustar las expectativas del cliente con las capacidades del proveedor. El objetivo general fue diagnosticar los procesos de apoyo desde las áreas de negocio del INAPI para diseñar un programa piloto de Acuerdos de Niveles de Servicio (SLA). La identificación y priorización de los procesos de apoyo fue realizada mediante la perspectiva de la voz del cliente interno, levantando los requerimientos o servicios que las áreas de negocio demandan de las áreas de apoyo. Los clientes internos caracterizaron sus necesidades, sus expectativas y por último evaluaron la importancia, la satisfacción actual, la temporalidad y los riesgos de cada requerimiento levantado. Dado las puntuaciones se realizó la priorización de los procesos de apoyo, seleccionando el requerimiento más factible y estratégico a intervenir en el programa piloto de SLA a través de la creación de un comité. Se diseñó y levantó el programa piloto SLA para el funcionamiento del sistema de automatización de la propiedad industrial (IPAS), provisto por el área TIC y que es utilizado por más del 75% de la institución. Se negoció y acordó acerca de la disponibilidad horaria y los tiempos de respuestas ante eventuales caídas, levantando el proceso de identificación, análisis y corrección de las posibles fallas del sistema IPAS donde se generaron protocolos de acción. Además, se diseñó 2 indicadores de desempeño para velar el cumplimiento de lo acordado. En el último capítulo, se presentan propuestas de implementación, consideraciones y recomendaciones que ayuden a instalar el proceso de generación de SLA en las áreas de soporte del INAPI, analizando la futura escalabilidad del programa piloto.