Contraloría abierta: ¿un acercamiento al ciudadano? Análisis de la estrategia comunicacional de redes sociales implementada en la Contraloría General de la República de Chile en la transición hacia un Gobierno Abierto

Abstract

Durante décadas, las organizaciones públicas, incluida la Contraloría General de la República de Chile (CGR), han venido actuando bajo el marco de la burocracia weberiana, paradigma que define un comportamiento mecanicista y racionalista tanto de la institución como del funcionario, sin embargo, en los últimos años se ha percibido una menor confianza ciudadana en dichas organizaciones, así como insuficientes resoluciones de demandas sociales, todo lo que ha generado que los ciudadanos, ahora más informados y empoderados, exijan estar más involucrados en la co-creación de soluciones y así generar el mayor valor público posible. Es en este contexto que nace la elaboración de la presente tesis, donde se ha analizado la estrategia comunicacional de redes sociales para la CGR, implementada por la Contraloría desde marzo de 2018, con el propósito de concluir si dicha estrategia ha contribuido a fortalecer internamente los pilares de transparencia, participación, colaboración y rendición de cuentas, generando un acercamiento con el ciudadano y aumentando su confianza en la institución, es decir, si ha sido efectivo abrir la Contraloría a la ciudadanía. Pues bien, el presente trabajo investigativo expone una exhaustiva descripción de la mencionada estrategia; analiza los resultados obtenidos a la fecha tanto en forma interna en la institución como hacia la ciudadanía; e identifica y describe barreras y desafíos presentes en el proceso de implementación, para lo cual se recopiló información de cuentas públicas anuales, estudios, investigaciones, charlas, declaraciones y evaluaciones; se entrevistó a una muestra intencionada de 4 actores internos de la CGR; y se encuestó a 12 funcionarios encargados de atender las Denuncias y Sugerencias de fiscalización. Al respecto, se observó un rápido crecimiento de las analizadas redes sociales institucionales Facebook, Twitter e Instagram, sin dejar de reconocer, no obstante, que estos resultados también se vinculan a la cada vez mayor penetración mundial y local de Internet. Por otro lado, dentro de las principales barreras y desafíos detectados está la escasez de capital humano que implementa la estrategia, la falta de entendimiento y la ausencia de gestión del cambio organizacional, la necesidad de disminuir la brecha digital, y la dificultad para asumir la mayor carga laboral, a nivel interno, así como el poco entendimiento respecto a los objetivos de la estrategia, la existencia de personas hostiles en las redes sociales de la CGR, y la aparición de noticias falsas, a nivel externo.