Mejora continua de procesos operacionales de Enel Distribución Chile a partir del análisis de los reclamos de clientes

Abstract

Este documento presenta los resultados de aplicar la metodología de ingeniería de negocios (Barros, 2015) sobre el proceso de identificación de mejoras en los procesos operacionales de Enel Distribución Chile. El quehacer de la compañía se encuentra enmarcado por la ley n° 18.410 que regula y controla el funcionamiento de las empresas de distribución eléctrica en el país, en la que el ranking “calidad de servicio eléctrico” es uno de los indicadores utilizados para comparar el funcionamiento entre las distribuidoras y para el cual la compañía ha tenido un desempeño preocupante, situándose en la posición 14 en la revisión del año 2016. Este trabajo apunta a mejorar los procesos de la compañía, con foco en la disminución de los reclamos y reiteraciones recibidos por los clientes. Considerando el análisis del origen, causa y solución del problema, se plantea el rediseño del proceso de identificación de mejoras, modificando los flujos de información, las prácticas de trabajo y la incorporación de una herramienta tecnológica para el apoyo del análisis de los datos disponibles. Utilizando herramientas de text mining, se construyó un modelo de tópicos para identificar temáticas relacionadas con los reclamos indicados por los clientes consolidados en una base de datos. Los resultados indican que la solución tecnológica produce resultados similares a los obtenidos por el proceso ejecutado trimestralmente de análisis de reclamos, pero en mucho menor tiempo, permitiendo visualizar en línea las tendencias de los reclamos. Se estima que con una inversión cercana a los doscientos mil dólares se podría reducir un 15% los reclamos recibidos anualmente, mejorar la posición de la compañía en el ranking y adicionalmente, sólo en los costos variables de la atención de reclamos, generar una reducción cercana al 15%, recuperando la inversión en 2 años.