Rediseño del proceso de gestión de clientes en postventa dentro del área de Servicios TI de Sonda S.A.

Abstract

Empresas de todo rubro ven en la industria de tecnologías de información un aliado importante para aumentar su competitividad, siendo los servicios TI cada vez más estratégicos para las organizaciones. Un factor determinante en la elección o continuidad del contrato con una compañía TI, es la capacidad de los proveedores para cumplir con los niveles de servicio (SLA) pactados. La gestión del cliente en el servicio de post venta se torna crucial, pues ante cualquier requerimiento o incidente, es el encargado de solucionar y mantener el buen desempeño de los SLA y la buena relación con el cliente.

La empresa Sonda S.A. ha declarado entre sus objetivos estratégicos el gestionar integralmente a sus clientes, buscando articular los recursos relacionados a la venta, entrega de servicio y operación, con el fin de mejorar la experiencia del cliente.

En el presente documento, se analiza el proceso de gestión interna de los clientes con base ya instalada, la cual presenta deficiencias en la comunicación con los clientes y la resolución de sus necesidades, a causa de falta de información y trabajo integrado entre unidades involucradas. Esta situación genera el incumplimiento de SLA e insatisfacciones por parte de los clientes, lo que se traduce en multas, bajos indicadores de satisfacción y fuga de clientes.

El proyecto de tesis consiste en rediseñar el proceso de gestión de los clientes con base ya instalada, elaborando un sistema de gestión del conocimiento enfocado en el relacionamiento con el cliente, que junto a su respectivo apoyo tecnológico, permitan el trabajo colaborativo de las distintas unidades. El objetivo de esto es construir un modelo de gestión integrado y aumentar en el corto plazo el indicador de satisfacción de los clientes. La propuesta de rediseño involucra la asignación de nuevas prácticas de trabajo regionales e integración de actividades entre unidades, para poder así mejorar la capacidad de coordinación y resolución a los requerimientos de los clientes.

Dentro del alcance del proyecto se encuentra el desarrollo de un prototipo del sistema de apoyo, lo cual se realiza para la división de Servicios TI. En particular, implica las filiales de todos los países y al segmento de clientes de mayor facturación de la compañía. A partir de esta experiencia, se observa mayor relacionamiento entre las áreas, el sistema es bien recibido y se aprecia un incremento sostenido en el indicador de satisfacción.