Modelo de derivación de intervenciones quirúrgicas para asegurar la retención del paciente en todo su tratamiento

Abstract

RedSalud es una empresa de Clínicas y Centros Médicos Ambulatorios y Dentales, cuya oferta es tal que el paciente puede completar todo su tratamiento. La empresa está en una etapa de consolidación para unificar procesos, desde donde surge este proyecto. Los Centros Médicos Ambulatorios ( CMD ) son puntos de atracción de demanda que pueden derivar a otros servicios, en particular a cirugías en Clínicas. En este proceso de derivación quirúrgica hay una baja conversión de cirugías con origen en Centros Médicos Ambulatorios, considerando como referencia a las Clínicas de la institución. Lo anterior causa que el paciente no complete su tratamiento en la red y una pérdida de ingresos. Como hipótesis se tiene que el proceso no está definido, para lo cual se propone diseñar un modelo de derivación de intervenciones quirúrgicas desde CMD hacia Clínicas, para aumentar la conversión quirúrgica, favorecer la resolución del tratamiento del paciente y mejorar los ingresos. La metodología para cumplir este objetivo es definir el problema, medir el estado actual, analizar, mejorar y controlar. El proceso inicia con una consulta en un CMD donde se emite una orden quirúrgica para luego, en paralelo, solicitar en la clínica un presupuesto y un agendamiento de pabellón, pre ingresar al paciente y someterlo a su cirugía. A partir de este levantamiento, entrevistas al staff médico y encuestas a pacientes se valida el diagnóstico, se identifican buenas prácticas y se observa que la principal ventaja de las Clínicas es que dentro de ellas se puede completar el proceso en estudio. Se propone un modelo de derivación quirúrgica compuesto por un flujo del proceso y soluciones según objetivos: percepción de distancia cero, captura de información y apoyo al proceso. Además, se recomiendan indicadores de control de gestión, destacándose tasas de conversión, y un plan de implementación y estrategia de gestión del cambio. Con el rediseño propuesto, se espera un 34% de aumento en las tasas de conversión y, por lo tanto, sobre la cantidad de presupuestos e intervenciones quirúrgicas, lo que generaría un beneficio neto promedio de $19,88 MM anuales. En consecuencia, se declara el cumplimiento de los objetivos del proyecto y su generación de valor a la empresa.