Empirical study of duration and nature in proce discrepancies in supermarkets of Chile

Abstract

Desde la implementación del uso de scanners de precios ha existido preocupación sobre la precisión de los cobros, que pueden generar insatisfacción de los consumidores. Por ejemplo, de acuerdo al Servicio Nacional del Consumidor se identifica que entre los reclamos efectuados en el año 2015, el 21 % corresponde a mal cobro de precios por parte de las grandes cadenas de supermercados en Chile. En este trabajo se estudia la precisión con que los sistemas de escaneo digital reflejan los precios avisados en las góndolas de los supermercados junto con la percepción del precio a pagar que tienen los clientes; y persigue tres objetivos principales: (1) Determinar la naturaleza de las discrepancias de precios, (2) caracterizar las discrepancias y (3) explorarlos mecanismos tras la duración de ellas. A partir de la muestra recogida en supermercados de la Región Metropolitana realizada en 28 salas, en un periodo de 18 semanas se identificó la existencia de tres tipos de naturalezas (1) discrepancia de fleje, (2) discrepancia de producto y (3) discrepancia de descuento no atribuible al fleje. Aquellas tienen distintas repercusiones para los consumidores, reflejando la falta de manejo adecuado de los productos y pérdida de oportunidad de obtener lealtad de marca. En cuanto al nivel de discrepancias observado, se tiene que en un 4,3 % es un cobro favorable para el supermercado y en un 10,4 % favorece al cliente, obteniendo una precisión en los cobros de un 85.3 %. Con lo cual, se presenta que pese a la existencia de cobros errados, se suele favorecer al cliente, contradiciendo la suposición inicial. Se estudia la incidencia dependiendo de factores tales como el día, la promoción, la zona geográfica y supermercado estudiado, teniendo que existen diferencias en los desempeños dependiendo de aquello. Con el propósito de describir las duraciones de las discrepancias se desarrolló un segundo muestreo, realizado en una sala en particular. En donde, en el periodo de 28 días se registró diariamente el precio de fleje de 76 productos, con lo cual al cruzar con la información provista por una base de datos transaccional se pudo obtener el precio cobrado a los clientes, obteniendo que la tasa de precisión es del 78,0 %, predominando nuevamente los cobros favorables para los consumidores con un 89.0 % del total de discrepancias. Luego, se prueba empíricamente que los cobros que favorecen al supermercado se corrijen mucho más rápido que cuando favorecen a los consumidores, lo cual se valida al ajustar según modelos de duración en tiempo discreto y de conteo. Con lo estudiado, se presenta que el nivel de precisión de cobros está muy por debajo de estándares internacionales, con lo que se plantean las implicancias para los consumidores y supermercados, junto con esperar la aplicación de protocolos regulatorios que permitan revertir la situación y hacer un seguimiento en su evolución.