Rediseño del proceso de control de calidad para una Start-Up basada en la economía colaborativa

Abstract

En la actualidad, el futuro de las organizaciones ha estado migrando a modelos de producción y consumo en los cuales se privilegia la relación entre pares, los cuales brindan el servicio subyacente por medio de una plataforma digital (denominado como economía colaborativa). El mercado de estas empresas ha crecido exponencialmente y se espera que en 2025 sus facturaciones aumenten en un 2.000% en comparación con el año 2015. En este contexto cada vez más competitivo, es donde se desenvuelve Rocketpin, empresa especializada en el servicio de levantamiento de información en terreno, la cual es realizada por usuarios (shoppers) que descargan su aplicación móvil. El principal servicio provisto por la empresa consiste en la verificación de domicilio de personas que solicitan créditos bancarios y/o licencias médicas, el que es realizado por los shoppers a través de un formulario que deben llenar con toda la información del domicilio y la persona en cuestión (en adelante, misiones ). Rocketpin se debe encargar de verificar la validez de la información entregada por los shoppers. Para cumplir con los estándares de calidad exigidos por su principal cliente (EQUIFAX), Rocketpin realiza una revisión del 100% de las misiones. Si el porcentaje de misiones correctas es inferior al 95% Rocketpin incurre en cuantiosas multas. El área de control de calidad es la encargada de revisar el contenido de las misiones y no puede cumplir con el flujo diario correspondiente a 800 misiones, revisando tan solo 450. Con un tiempo de revisión promedio de 100 segundos, los digitadores deberían trabajar 22,2 horas diarias para cumplir la meta. Dado esto, se propone un rediseño de este proceso, en base al diagnóstico de la situación actual, análisis de bases de datos y control estadístico del proceso. Este análisis permitió identificar que el proceso de revisión costó un 23,4% de los ingresos en 2019 y que las variables más influyentes en la aprobación de misiones corresponden a: distancia entre los puntos de inicio y término, remuneración, tiempo de duración, confiabilidad y cantidad de misiones realizadas por el shopper. Estos resultados se validaron por medio de una regresión logística, modelo que posee una precisión del 98,9% para distinguir entre rechazo y aprobación. El rediseño propuesto se basó en la generación de un sistema de control que apruebe aquellas misiones con alta probabilidad de estar aprobadas y genere un conglomerado de las que deben revisarse más exhaustivamente. La implementación de este rediseño permitiría reducir el tiempo de revisión de las 800 misiones de 22,2 a 2,4 horas, lo cual implicaría que la capacidad diaria de revisión aumentaría de 1.350 a 9.600 misiones. Finalmente, se estimó que la diferencia entre el VAN de la situación actual y el rediseño propuesto a un horizonte de 5 años es igual a $316.673.306, permitiendo concluir que el rediseño propuesto es factible y provechoso para Rocketpin.