Diseño de una plataforma digital para el retail con enfoque en la experiencia de cliente

Abstract

El siguiente trabajo tiene como objetivo el diseño de una plataforma digital para la gestión de la experiencia de compra del shopper en el mercado de retail mediante e-commerce, desde la exploración de productos y servicios, pasando por la compra y entrega; y terminando con el servicio post-venta. Además, considera el modelo de redes asociados a un ecosistema y sus efectos e impactos en el negocio. Con este trabajo se busca recopilar las mejoras prácticas de los distintos casos de éxito que existen en el mercado del retail, específicamente en el e-commerce. Dado que se habla de un mercado en constante y acelerados cambios, es que además del benchmark, se considera variada literatura para abordar el tema y definir los puntos más relevantes que debe considerar el diseño. Se obtiene como resultado el diseño de una plataforma digital para e-commerce que gestione de manera eficiente la experiencia de compra y devolución de productos para los clientes. En donde, se consideran como puntos relevantes del diseño, la Personalización y Comentarios , Dispositivos Exclusivos , Cambios y Devoluciones Simples , Marketplace , Membresías y Listas Personalizadas . También se define dentro del diseño, el modelo de interacción entre los usuarios, para este caso sellers y shoppers, analizando los efectos de red, con foco en el cliente y en la importancia del feeedback que éste tiene en el negocio; ya que dados sus efectos positivos o negativos puede hacer crecer el negocio y ser un caso de éxito o puede ocurrir totalmente lo contrario; tal como se puede ver en el mercado los últimos 10 años. Dentro del diseño, se considera la monetización de la plataforma, dado que es lo que vuelve atractivo e interesante el proyecto, considerando 3 modelos para generar ingresos: Cobrar al seller por transacción, Cobrar al shopper mediante una membresía, Cobrar por publicidad puesta en la plataforma. Como resumen, se analizan todos los impactos considerando al cliente en centro del ecosistema y el impacto que tiene en las redes.