Estrategias para mejorar la experiencia del cliente de un banco en contexto digital

Abstract

La revolución Industrial 4.0 ha venido a dinamizar y complejizar el entorno y la sistemática tradicional para desplegar las convencionales estrategias que mantenían en funcionamiento y creando valor a las compañías. El surgimiento de herramientas digitales relacionadas como Big Data, automatización e inteligencia artificial, entre otras, han permitido desarrollar renovadas propuestas de valor orientadas en las necesidades no cubiertas de los clientes y basadas en el uso intensivo de las herramientas digitales. La detección temprana de la oportunidad de trasformar la compañía o crear nuevas empresas desde la dimensión digital, ha posibilitado el surgimiento de nuevos participantes disruptivos en diversas industrias, penetrando mercados que antiguamente no eran satisfechos o adquiriendo importantes porcentajes de participación de mercados en otras industrias ya maduras y consolidadas. La siguiente investigación, tiene por objeto identificar el grado de evolución en que se encuentra la transformación digital en la industria financiera del país, para desarrollar estrategias que permitan mitigar los efectos dinámicos y complejos que significan para un banco insertarse o mantenerse dentro de las nuevas características del entorno menos estable y más competitivo. La mirada del cliente es el foco central de la investigación, ya que ellos son finalmente quienes deciden si mantener su experiencia actual de compras y su relación con una empresa bien conocida o dar la oportunidad a nuevas empresas de buscar nuevas experiencias y renovadas propuestas de valor. Por tanto, este trabajo busca encausar los lineamientos estratégicos que permitan a un banco tradicional y publico reimaginar la oferta actual del negocio orientándose en otorgar una mejor experiencia en la industria, con el objeto de no perder participación de mercado y con ello no disminuir la creación de valor para su principal accionista: el Estado. Todo esto inserto dentro de la dimensión digital. De no realizar la dirección a la transformación digital, al banco investigado le podría ocurrir lo mismo que a grandes empresas que hace diez años atrás eran líderes en sus respectivas industrias o que nazca un gran actor relevante que desarrolle una propuesta disruptiva de valor financiera que cambie totalmente la forma de relacionarse dentro de la industria, eliminando los actuales participantes del ecosistema. Para diseñar y proponer los lineamientos estratégicos que encausen la reimaginación del negocio mediante la aplicación de los Modelos de Negocios Canvas y Digital, es necesario identificar al cliente reconociendo sus interacciones en todo el viaje dentro de la empresa, que permita detectar los principales puntos de dolor. Con la obtención de los resultados es posible desarrollar la nueva propuesta de valor que permita entregar un servicio disruptivo a los clientes, enfocado transversalmente en uso de recursos y capacidades digitales.