Sistema de alerta preventiva y CRM para Inmobiliaria MAGAL

Abstract

Magal es una empresa dedicada a la construcción de proyectos inmobiliarios y su venta, dentro de los muchos procesos que lleva a cabo la empresa, se encuentra el proceso de post venta. Este se basa en la solución de posibles problemas que puedan experimentar los clientes en sus viviendas. Este proceso normalmente comienza con una llamada o un correo electrónico del cliente reportando su problema y luego se coordinan una o más visitas en las que se inspecciona y repara el problema del cliente. Hoy en día este proceso se realiza de forma manual y con la ayuda de una planilla Excel, una agenda y dos sistemas externos, uno controla las listas de clientes y sus compras y otro controla las listas de proveedores de Magal y los precios de sus productos. Esta forma de manejar el proceso de post venta no es escalable y se vuelve muy lento cuando varias personas reportan problemas, además de no existir trazabilidad en la información sobre la atención de clientes. Es decir, con el procedimiento actual, Magal no tiene cómo saber cuántos problemas ha tenido un cliente en sus propiedades, o si el mismo problema se ha repetido múltiples veces. Tampoco pueden saber si existe un problema generalizado por error de algún proveedor. Para resolver estos problemas, se propuso utilizar un sistema CRM. Los sistemas CRM, o por su sigla en inglés Customer Relationship Management, son software que ayudan con la automatización y el seguimiento de la comunicación con los clientes, pero al evaluar sistemas existentes en el mercado, ningún sistema cumplía con las expectativas de la empresa ni con el rango de precios que ellos buscaban. Por lo que en este trabajo de memoria se propone el diseño e implementación a la medida de Magal de un sistema CRM, con funcionalidad acotada para automatizar la atención de post venta a clientes de la empresa. Este sistema además de incluir algunas funcionalidades de un CRM se deberá conectar a los dos sistemas externos que ya utiliza Magal, para centralizar toda la información en un solo sistema. Además, apoyará al proceso de post venta de la empresa con la automatización de la generación de reportes de problemas por los clientes, levantando una alerta preventiva cuando se reporten situaciones similares dentro de un mismo proyecto inmobiliario. El sistema también busca apoyar la gestión de visitas del equipo técnico de la empresa a los departamentos con problemas. Se incluye adicionalmente un módulo de reportes y estadísticas, para poder apreciar el rendimiento de la empresa en el área de post venta. Para el diseño del sistema, primero se estudió el proceso que realiza actualmente la empresa, distinguiendo las distintas etapas y posibilidades de mejora en el proceso. A partir de este estudio del proceso manual y considerando lo que se esperaba del sistema, se definieron historias de usuario y requisitos para el sistema. En base a ellas, luego se tomaron decisiones de arquitectura y modelo de datos, y considerando principios de usabilidad para lograr una buena experiencia de usuario se diseñaron los prototipos de las interfaces. Al momento de la implementación y paso a producción de la aplicación web diseñada, se encontraron algunos problemas, por lo que el diseño sufrió pequeñas modificaciones. El trabajo luego de su implementación fue validado a nivel de código por herramientas de auditoría y a nivel de usabilidad por sus usuarios logrando la aprobación de estos últimos.