Propuesta de rediseño del servicio de una empresa de software enfocada en la gestión de asistencia

Abstract

En el mundo del software y la tecnología, la competencia es cada día mayor, la información es algo cada vez más accesible a los clientes, y por tanto, es necesario ofrecer servicios que se encuentren al día en la experiencia que ofrecen y el valor que generan, de modo de mantenerse competitivos. La empresa GeoVictoria lleva 12 años en el mundo de la gestión de asistencia, entregando un software que centraliza las marcas de asistencia de colaboradores de sus distintos clientes, respondiendo tanto a necesidades de gestión como legales de empresas de Chile y el mundo, teniendo presencia en toda América y en Europa. Las principales propuestas de valor de GeoVictoria han sido el permitir a sus clientes hacer una buena gestión sobre los datos de asistencia, así como adaptarse a sus necesidades particulares. Tradicionalmente las adaptaciones eran bastante adaptadas a las peticiones del cliente, sin embargo, con el gran crecimiento de los últimos años y la masa de clientes asociada, se vuelve infactible mantener esa lógica, y en cambio, se busca que los usuarios de la plataforma puedan hacer gestión de manera rápida. Bajo esta nueva perspectiva, y notando que su desarrollo se ha basado principalmente en nuevas funciones requeridas por sus clientes, surge la duda de si el servicio central de GeoVictoria debe ser repensado, ya que no se ha hecho en lo fundamental desde su creación, y esto motiva el trabajo. Se busca proponer mejoras al servicio basadas en la percepción de clientes, la competencia, y el mundo de las tecnologías, con foco en las nuevas funcionalidades que hoy permite la tecnología. En el desarrollo del trabajo fue posible identificar problemáticas e insights que se agruparon en 3. La primera fue que los clientes no se mantenían actualizados de las nuevas funcionalidades, ni les era intuitivo entender la plataforma para encontrarlas, por lo que se debía facilitar el uso de esta mediante la separación de las funcionalidades en aplicaciones, de modo de hacerlas más fáciles de encontrar, así como un sistema que permita orientar y recibir feedback del cliente. Lo segundo fue entender que hacer gestión es algo distinto para distintos usuarios (como supervisores frente a gerentes), y si bien la competencia tiene focos según su target, lo más lógico es poder adaptar el foco según el tipo de usuario, por lo que se propone un sistema de dashboard de aplicaciones en que cada usuario pueda determinar las funcionalidades que necesita tener con fácil acceso. El tercer punto importante fue descubrir que naturalmente se ha tendido a necesitar gestionar elementos más grandes que usuarios individuales, como sucursales o proyectos, y para esto, se deben crear estos elementos de manera independiente en el sistema para que interactúen con la asistencia. Se evaluó que la propuesta más justificada a realizar proactivamente es la capa de comunicación, la cual fue evaluada económicamente concluyendo que no llegaba a ser rentable en término de la cantidad de nuevos usuarios que podría ser capaz de hacer llegar. Finalmente se concluye que GeoVictoria es una empresa que se encuentra a la vanguardia en términos de funcionalidades, por lo que su medio de desarrollo hasta hoy es funcional, y esta propuesta no es algo urgente, y al no ser rentable, no debiese hacerse. No obstante, se recomienda tener las propuestas en cuenta y cuidar no aumentar las brechas de dificultad para eventualmente realizarla en un futuro, en caso de observarse que GeoVictoria ya no esté a la vanguardia y por tanto su riesgo sea mayor.