Plan de mejoramiento en la calidad de servicio para una aplicación móvil de servicios a domicilio

Abstract

El presente trabajo consiste en el diseñar un plan de mejoramiento en la calidad de servicio entregado a los clientes de una aplicación móvil de servicios a domicilio, específicamente para la sub-vertical de supermercado, que se haga cargo de las dificultades actuales para ofrecer un servicio satisfactorio. El problema que motiva esta memoria es la alta tasa de abandono o Churn Rate de la empresa, la cual promedio un 80% durante el 2019. También, por el aumento progresivo de los reclamos de los clientes por no cumplir con el servicio esperado, donde la sub-vertical de supermercados lidera, con una tasa del 10%. Factor que toma relevancia en la actual Crisis Sanitaria, donde los competidores se multiplicaron, debido a que la demanda de estos servicios también aumentó. La calidad del servicio proporciona una forma de destacarse en un entorno altamente competitivo y en crecimiento, logrando retener a los clientes y buenos resultados en el largo plazo. Para la realización de este plan se realiza un diagnóstico a partir del análisis de la situación actual, determinando las expectativas y percepciones de los clientes, los problemas actuales en los procesos de la empresa, las causas de dichos problemas, mediante un análisis de causa efecto. También, se realiza el análisis de las cinco brechas de la calidad de servicio brindado por la empresa y se plantean las propuestas de mejora, indicadores y un sistema de seguimiento que permita monitorear y controlar la calidad de servicio. Los principales problemas que afectan a la calidad de servicio detectados son: capacitaciones deficientes de los trabajadores, sin un seguimiento de control; falta de estándar de procesos y protocolos para asegurar condiciones adecuadas en la entrega de los pedidos; y, mala comunicación con el cliente durante el servicio brindado. De esta manera, las propuestas de mejoras se centran en rediseñar el proceso de capacitación actual de la empresa y en incluir mejoras al proceso de picking de los pedidos, con protocolos claros de cómo realizarlo. También, se considera necesario generar más instancias de retroalimentación con los clientes y trabajadores. Finalmente, los costos mensuales de esta propuesta son $1,4 millones, para el primer mes y de $1 millón a partir del segundo mes. Los beneficios directos de este plan, debido a una disminución de los reclamos al 2%, son $15,3 millones mensuales, siendo rentable el proyecto. Además, se espera lograr una retención mensual del 3,6% de los clientes actuales.