Rediseño de procesos con dropshipping en una empresa de e-commerce

Abstract

En Chile, el comercio electrónico ha crecido exponencialmente desde el año 2000 hasta la actualidad y así también lo han hecho las empresas que utilizan los medios digitales como parte de su modelo de negocios. Los actuales consumidores del comercio online han sido caracterizados por diversos estudios como personas entre 15 y 55 años que buscan obtener comodidad y mejores precios. Dentro de este nicho se encuentra Cuponatic, empresa enfocada en vender cupones de descuento online, caracterizada por un modelo de negocios que consiste en ser el nexo entre los proveedores y el cliente final, quien compra por medio de su página web. Uno de los principales problemas que tiene la empresa y que la coloca en desventaja comparativa con respecto a otros actores del rubro es la tardanza en la entrega de productos. Esto puede explicarse por ineficiencias en el modelo de entrega actual, que difiere significativamente del adoptado por la competencia (conocido como Dropshipping) donde los productos van directamente desde la bodega del proveedor al cliente final. El proceso que realiza hoy la empresa cuenta con un tiempo de espera aproximado de 9 días hábiles si el cliente opta por retirar en tienda y 15 días hábiles para despacho a domicilio. El objetivo general del presente trabajo es rediseñar el proceso de entrega de productos adoptando el modelo Dropshipping, a fin de disminuir los tiempos de entrega en al menos un 50\% en relación con el tiempo prometido a los clientes y acercándose a lo ofrecido por la competencia. La metodología a utilizar para la realización de esta memoria mezcla la filosofía Six Sigma con la técnica planteada por Muthu, Whitman y Cheragi en 1999. Se testeó el cambio con una prueba piloto sin ayuda de automatización de procesos y los resultados lograron el objetivo planteado con el 72\% de los productos despachados, reduciendo los promedios de entrega a 7 días. Esto sigue resultando superior a lo ofrecido por la competencia, pero gracias a esta prueba fue posible establecer diversos motivos por los que el rediseño no funciona aún de manera óptima y poder plantear mejoras. Se espera que con la implementación de este rediseño las utilidades aumenten en al menos un 20\% cada año, debido a la lealtad que se conseguiría por brindar un mejor servicio (menores tiempos de espera y respuestas satisfactorias a tiempo); esto, además se traduciría en comisiones anuales de aproximadamente 1.285.182.499 CLP. Para conseguirlo es necesario un cambio en el área de Servicio al Cliente para lograr detener la tendencia a la baja que tienen sus ganancias netas. El uso de Dropshipping y otras herramientas traerá consigo la remoción de tareas innecesarias, permitiendo así mejoras significativas al proceso.