Proceso de gestión para el control de cambios en el área de Proactive Support Service Oracle

Abstract

El área Proactive Support Service de Oracle creó un proyecto llamado RapidSR o servicio rápido que busca automatizar la resolución de todos los Service Request (SR) que son creados en el sistema de soporte al cliente de los productos de x86, SPARC, Cinta y disco. El éxito del proyecto es parcial, ya que existen casos en que la automatización falla y la resolución debe ser realizada de manera manual por los ingenieros de Oracle. Para ello existe un equipo de personas encargadas de estudiar los SRs resueltos manualmente, investigando sus causas y estrategias de resolución, generando el conocimiento necesario para adaptar y reconfigurar el sistema RapidSR de forma de aumentar el número de SRs resueltos exitosamente en forma automática. Es aquí donde el trabajo de tesis se centró para realizar un proceso de gestión de cambios para todo el equipo de personas encargadas de estudiar los SRs resueltos manualmente y mejorar RapidSR. El propósito de este trabajo es estandarizar y gestionar las actividades de control de cambios para reducir los Service Request trabajados manualmente en un 50% para el área. Para solucionar esto, se definieron una serie de cambios estandarizados y detallados, a fin de tener un único repositorio de cambios que sea visible a toda el área, donde se describan los cambios que se realizan, el periodo, las aprobaciones de las áreas correspondientes y las personas involucradas, utilizando un proceso transversal de cambios basada en el PMBOK e ITIL. Para validar nuestra solución, se realizó un piloto en el área con el apoyo constante del equipo gestión de cambios, que en todo momento estuvo con las personas participando en todas las instancias de los procesos básicos definidos; en la concepción del proyecto, en la ejecución del mismo, en el cierre y explicando paso por paso la guía de usuario. También se desarrolló una encuesta de satisfacción a todos los participantes. La ventaja de haber creado e implementado el proceso completo de gestión de cambios al área de Proactive Support Service, es que el proceso, en conjunto con la herramienta de soporte, ha permitido retroalimentar al sistema automático aumentando la cantidad de resoluciones automáticas y disminuyendo el esfuerzo manual y así cumplir con la visión que tiene el área. Después de 12 meses de implementado el proceso de gestión de cambios en el área, la alta dirección valora el número de cambios que se han ejecutado durante el año y que existan registros de estos en todo momento. Por otro lado, la existencia de una definición detallada y estándar de los procesos mejora la calidad de los resultados obtenidos en base a la automatización de los casos manuales y cumple con las expectativas creadas al inicio del proyecto.