Diseño de un proceso de visitas proactivas a clientes con problemas en el servicio de internet fijo

Abstract

Debido a la pandemia provocada por el virus SARS-CoV-2 los reclamos del servicio de internet fijo aumentaron de forma inesperada, ya que cambia la relación entre el cliente y el servicio tomando esta una mayor relevancia en la vida del cliente y vislumbrando problemas que antes no afectaban de la misma forma. Este cambio en la necesidad del cliente trae como resultado un aumento de la fuga de clientes de este servicio afectando financieramente a la organización. Para solucionar el problema se propone el diseño de un proceso de visitas técnicas proactivas a clientes que tengan problemas con el servicio de intenet fijo, cambiando la forma de atención y la relación que se tiene con el cliente. Esta solución se basa en detectar que clientes tienen problemas de internet y contactar a dichos clientes de forma proactiva para solucionarlos evitando el reclamo posterior y previniendo un alza inesperada de clientes que tengan problemas y pidan una visita técnica. La solución apunta a mejorar el servicio de internet y mostrar una preocupación de la organización al cliente, disminuyendo los reclamos de estos y reduciendo la posterior intención de cambiar de proveedor del servicio. Con este procesos es posible cambiar la forma de atención de los clientes realizando reparaciones en los domicilios antes de que el cliente las detecte y pudiendo balancear la dotación de técnicos en el tiempo previniendo también un alza inesperada en la demanda de estos.