Rediseño de la experiencia del servicio de post venta en GeoVictoria

Abstract

GeoVictoria es una organización chilena dedicada al rubro de la tecnología, nacida hace 13 años con más de 2.000 clientes distribuidos en Chile, Perú, Colombia, México, Brasil, Argentina y España. El modelo de negocio es B2B (Business To Business) y entrega a los clientes un servicio de software Cloud para la gestión de asistencia de sus trabajadores. Actualmente, en promedio, el 23,52% de los clientes de GeoVictoria declaró mediante la encuesta NPS, que su lealtad y satisfacción ante la marca y el servicio es baja, este porcentaje de clientes representa el 28,13% de la facturación total de la empresa. Dicho lo anterior, para la organización es crítico lograr que esos clientes cambien su relación y percepción con la marca, debido a que dentro de los clientes insatisfechos detectados mediante NPS, se encuentra que el 10,94% de los clientes que incurrieron en fuga, había calificado el servicio de manera negativa. Desde la problemática planteada, nace la oportunidad de generar una estrategia de mejora de la experiencia de servicio, pasando de una estrategia de diferenciación a una de redefinición de la experiencia, la cual obliga a generar un plan de acción enfocado en detectar y mejorar procesos que involucren los puntos de contacto con el cliente durante el ciclo de post venta, este incluye las etapas de Onboarding, capacitación, mantención y atención de solicitudes, fidelización, encuestas y retención. La finalidad de redefinir la estrategia, es mejorar el vínculo con el cliente y alinear las acciones con los esfuerzos realizados y la percepción del cliente. Lo anterior, se realiza mediante un rediseño de procesos integrando modelo de negocios y nueva estrategia, siguiendo la metodología (Barros, 2011). Este rediseño detecta y analiza los procesos que involucran puntos de contacto con el cliente, los cuales son intervenidos mediante las herramientas y metodologías del Customer Experience Management. La generación e implementación del plan mencionado, beneficia a GeoVictoria teniendo como resultado un conocimiento de los puntos de contacto con el cliente, lo cual permite reconocerlos y abordarlos de la manera adecuada para lograr rediseñar los procesos acordes a las expectativas del cliente y la mantención de la confianza. Ello trae como consecuencia que le porcentaje de detractores se reduce en casi 7 puntos porcentuales y que la retención de clientes aumentó en un 58,33%, generando beneficios económicos para la organización. Una mayor cantidad de clientes fieles, son los primeros promotores a la hora de realizar referencias, atraer nuevos clientes para la compañía y a su vez, lograr una retención que permita no incurrir en pérdidas monetarias por el cese anticipado de contratos.