Diseño de modelo de requerimientos para área de experiencia de clientes de un retail financiero

Abstract

El presente informe tiene por finalidad presentar un diseño de modelo de requerimientos para un retail financiero, a través de una metodología de rediseño de procesos. El proyecto se desarrolla en el área de Experiencia de Clientes de la compañía. El mercado del retail financiero concentra el 64% del total de tarjetas de créditos (10,3 millones) y a nivel de Sernac es el rubro que más reclamos financieros tiene (más del 50%) lo que ha planteado diferentes desafíos al mercado para lograr satisfacer estos altos flujos de requerimientos. La empresa estudiada es uno de los mayores retail financiero del país y de Sudamérica, pero también son el segundo retail financiero con mayor cantidad de reclamos por cada 10000 clientes, con una tendencia creciente en los últimos 3 años. Se plantea como objetivo general diseñar un nuevo modelo de requerimientos para el área de experiencia de clientes de un retail financiero mediante un rediseño de procesos, para lograr mejores experiencias de servicios, más simples y ágiles. Como parte de la metodología se realiza un levantamiento BPM con las dimensiones de procesos, sistemas y personas, mediante entrevistas y visitas a los canales, para luego llevar a cabo arboles de problemas y oportunidades, un estudio de mercado, análisis de brechas. Se obtiene que si bien hay un buen nivel de servicio (cercano al 95%), la incorrecta definición del indicador deja un stock de requerimientos sin medir. Se detecta que el modelo que opera en la actualidad no tiene foco en el cliente, es poco intuitivo, es friccionado, con procesos inconexos y atrasado tecnológicamente en comparación al mercado, lo que genera fuga de clientes. Ante esto, se propone un nuevo modelo de requerimientos basado en la norma ISO 10002 que considera las mejores prácticas de la industria y cierra las brechas precedentes. Además de un protocolo de respuestas, reducción de 60 clasificaciones de negocio a solo 10, una propuesta de encuesta post requerimiento, además de un plan de monitoreo y medición del proceso. En base a estimaciones con estos rediseños se disminuye a la mitad la fuga de clientes por requerimiento, se obtiene un incremental de 2 puntos en el NPS, y se disminuye un 80% las atenciones por estado del requerimiento.