Estimación del impacto de mejoras a la calidad de servicio de una empresa de distribución logística en el comportamiento de sus clientes

Abstract

El aumento en la satisfacción de los clientes de una empresa significa mayores niveles de retención de los mismos, sin embargo, el impacto de una mejora en la calidad de servicio es diferente para cada rubro, por lo que es importante identificar qué aspectos de la calidad de servicio tienen un mayor efecto en el comportamiento del consumidor. En particular, en esta tesis se utilizan los datos de una empresa de distribución logística, donde las variables relacionadas a la calidad de servicio son; los tiempos de demora o anticipo que tienen los pedidos en relación a la fecha y hora planificadas de entrega, y los tiempos de despacho de los envíos. Además, debido a que la calidad de servicio es estocástica, pues el cliente no conoce con certeza la calidad de servicio que va a obtener, es necesario considerar la experiencia de consumo anterior, ya que en base a esta el consumidor actualiza sus creencias de consumo posterior. Para modelar dichas creencias son generados dos modelos de pronóstico con estimación Bayesiana y uno más sencillo utilizado como modelo de control. El primero considera la experiencia de todas las rutas utilizadas por el cliente. El segundo solo utiliza la información de la ruta a pronosticar. El último entrega como pronóstico la observación anterior de la ruta del periodo a estimar. De los tres modelos el que obtiene mejores resultados es el primero, seguido por el segundo modelo que presenta un desempeño similar y un menor tiempo de computo. Se reconocen las limitaciones de los modelos de pronóstico al no incluir otras variables en su cálculo, como por ejemplo, la distancia del envío, el peso del pedido, entre otras, las cuales podrían generar una creencia del consumidor más cercana a la realidad. Motivo de lo anterior, se proponen otros modelos de pronóstico que otorguen mayor o menor peso a las observaciones de la calidad de servicio dependiendo de su antigüedad. Finalmente, se estima el impacto que tiene la calidad de servicio en el comportamiento de compra de los clientes, para ello, se realizan diferentes modelos de elección discreta respecto a la probabilidad de que el cliente decida utilizar los servicios como función de sus creencias sobre la calidad de servicio y otras variables independientes. Se concluye que una disminución en la puntualidad de los pedidos y un aumento en los tiempos de despacho tiene un efecto negativo en el comportamiento de compra del consumidor, por lo cual es importante invertir en mejorar estos aspectos para asegurar una mayor retención de los clientes de la empresa.