"Propuesta de un modelo de calidad para un servicio de atención psicológica remota"

Abstract

Durante los últimos años, se ha vivido un deterioro en la salud mental de la población mundial y, si bien es una problemática que poco a poco se está visibilizando, aún existen grandes desafíos a nivel de políticas públicas que puedan hacerse cargo de esta. En respuesta a la creciente necesidad de atender la salud mental de la población chilena, Fundación Para La Confianza crea tres líneas de atención psicológica remota que brindan atención y contención en crisis de manera confidencial, gratuita y profesional. El presente trabajo tiene por objetivo poder crear un modelo de calidad para las líneas de atención remota de Fundación para la Confianza: Línea Libre, Hablemos de Todo y SOL. A través de este modelo, se pretende establecer factores y variables claves para el aseguramiento de una atención de calidad, así como las métricas e indicadores que permiten afirmar que los estándares propuestos por el modelo se están cumpliendo. Para esto, se tomó como marco de referencia dos modelos de calidad: el modelo nórdico de Grönroos Gummesson y el modelo americano SERVQUAL. Además, se consideró como parte del marco los modelos de intervención que guían las atenciones realizadas por las líneas de atención remota. La metodología utilizada consistió en un levantamiento de la situación actual a través de entrevistas al equipo de atención y al equipo de liderazgo y una sistematización de los objetivos del área y de sus modelos de intervención. Luego, se realizaron los análisis de la calidad de acuerdo con los modelos planteados en el marco para, finalmente, crear un modelo de calidad de siete factores y 20 variables con métricas e indicadores asociados. Como principales resultados, el área de atención remota cumple de manera total un 50,0% de los atributos planteados en el modelo SERVQUAL y un 18,2% de manera parcial, siendo los principales factores que están afectando su calidad la capacidad de respuesta, sumado a dificultades externas como el multitasking y los horarios de atención. Para esto, se entregaron sugerencias de cambios progresivos en etapas y con foco operativo, táctico y estratégico que permiten mejorar la calidad, haciéndose cargo de estos y otros factores, y permitiendo un monitoreo constante de los niveles de calidad.