Rediseño del proceso de aseguramiento de ingresos de Telefonía Móvil

Abstract

Aseguramiento de Ingresos (RA) es el departamento encargado de reducir los riesgos de ingresos en la empresa Nacional de Telecomunicaciones, Entel. En estos momentos, Entel tiene un alza de pérdidas de ingresos por cerca de 1.187 MM$ entre el cierre del 2019 y el cierre del 2020, debido a esto es que RA necesita rediseñar sus procesos. Al revisar el estado actual de aseguramiento de ingresos se puede mejorar en términos de precisión, cobertura y eficiencia. Esto debido a que la cobertura de riesgos sólo alcanza para el 80% de los servicios, en términos de precisión, los análisis aún se realizan en capas de información que no permiten la detección de falsas alarmas y finalmente la eficiencia se ve mermada debido a revisiones duplicadas, procesos manuales y lenta gestión de las soluciones. El rediseño tiene alcance en una etapa inicial, sólo para operaciones de clientes personas en Telefonía Móvil, esto deja afuera las operaciones de Telefonía Fija, Telefonía Hogar y Empresas. El rediseño se realizó con el framework de la empresa APQC llamado PCF, a través de esta herramienta se buscará entender en qué parte del proceso de RA se deben hacer los cambios más profundos. Luego de esto, se aplicó la metodología CRISP-DM para guiar el desarrollo de un proyecto de minería de datos. Los modelos que se usaron y el set de datos necesarios, se extrajeron y prepararon a través de diferentes herramientas y softwares, los cuales necesitan ser integrados y estructurados con el objetivo de llegar hasta la visualización sin necesidad que el usuario deba tomar acciones. El rediseño de mejora estas tres dimensiones gracias a la implementación de modelos de datos que permitan mejorar la precisión de los análisis aumentando las categorías y campos a revisar. El desarrollo del sistema permite que su operación esté automatizada, por lo que se espera una solución que aporte en eficiencia y finalmente, se aplicará en servicios que no tienen cobertura, como es el caso de VAS (Servicios de Valor Agregado), donde los tickets por incidencias están tardando 2 días menos en completarse y las pérdidas por VAS han disminuido en un 90%. La completitud y automatización de la reportería del proceso de control de alarmas permitió al equipo mejorar la eficiencia y cobertura de los riesgos de ingresos, disminuyendo cerca de 10 horas de trabajo a la semana.