Rediseño del proceso de gestión de pedidos en una distribuidora de productos de seguridad industrial

Abstract

El siguiente Trabajo de Título se realiza en Nova Seguridad, empresa que cuenta con más de 25 años de experiencia en la distribución al por mayor y menor de elementos de protección personal (de ahora en adelante EPP). La compañía tiene 4 sucursales a lo largo del país, aproximadamente 8000 clientes anuales, y durante los últimos años ha mantenido un nivel de ventas constante. Sin embargo, debido a las nuevas tendencias del mercado, el año 2020 alcanzó los $21.419 millones, incrementándose un 57,7% respecto al 2019. El sector sobre el cual se desarrolla la Memoria corresponde al Área de Operaciones de la Casa Matriz, la cual se encarga de la bodega de EPP, cuyo cometido es recibir los productos de los proveedores y entregarlos posteriormente a los compradores, tarea esencial debido al rol distribuidor de la empresa. De esta manera, sus funciones consisten en almacenar, gestionar, facturar y entregar los pedidos, por lo que sus ineficiencias repercuten directamente en el tiempo de entrega de los productos a los clientes. El principal problema detectado es la pérdida de ventas debido a los prolongados tiempos de espera (80,45% minutos promedio) que toma la entrega de los pedidos. Esto genera una baja calidad de servicio, pérdida de clientes y daño a la imagen, pues el 68,2% de los clientes consultados considera esta espera como inadecuada. Todo lo anterior se suma a una pérdida de rentabilidad estimada de $60.411.133 mensuales. Por ello, el objetivo general es aumentar la eficiencia del proceso de gestión de pedidos a través de un rediseño que considere automatización y estandarización de actividades, disminuyendo en un 15% el tiempo del proceso. De esta manera, haciendo uso de la metodología Lean Six Sigma y conceptos como Business Process Manangement y gestión del cambio, se desarrolla un rediseño para disminuir la espera a 68,38 minutos. Finalmente, el principal valor de la propuesta es disminuir el tiempo que toma gestionar los pedidos, incorporando modificaciones en 4 dimensiones: orden en la operación, coordinación, incorporación de tecnología y gestión de personal. Estas formarán la base de la estandarización del proceso y buscan aumentar su control y eficiencia, impactando en la rentabilidad y satisfacción de los clientes de Nova Seguridad. Obteniéndose un Valor Actual Neto (VAN) de $60.522.477 al tercer año, mediante una inversión inicial de $21.388.009.