Rediseño del área de ventas de una Startup de Contac Center

Abstract

El presente trabajo de título se realiza en la empresa Adereso, que ofrece a empresas una plataforma para la atención al cliente a través de canales digitales, contrario a lo tradicional, cuyo canal es a través de Call Centers, y que se caracteriza por tener un crecimiento notorio en los últimos años, alcanzando a duplicar sus ingresos en el año 2020 gracias a la digitalización de las empresas, alcanzando un total de US$1.8 MM. Dado lo mencionado anteriormente, la cartera de clientes de Adereso también se ha duplicado en este año, sin embargo, no se ha sabido administrar adecuadamente la llegada de estos potenciales clientes. De aquí se han desprendido diferentes problemas en el proceso de ventas de Adereso, tanto a nivel administrativo como en el manejo manual de la información, y la poca estructuración de sus procesos. Con esto es que se han perdido grandes oportunidades de seguir creciendo. Así, bajo la metodología del rediseño de procesos de negocios y sus conceptos asociados, el trabajo de título tiene como objetivo principal solucionar los problemas de Adereso a partir de una reestructuración de sus procesos de ventas, enfocándose en el manejo de la información, y definiendo un flujo más robusto de estos procesos, desde la etapa de prospección, hasta el cierre exitoso de un negocio. Para esto se comienza realizando un levantamiento de la situación actual del área de venta, analizando estructura organizacional y procesos para determinar falencias en estos procesos, y sus posibles causas. En base a lo anterior es que se propone un rediseño del área de ventas, que tiene como objetivo principal la reestructuración y la optimización de los procesos de esta área a nivel operacional, en donde se busca redefinir a partir de etapas el actual ciclo de ventas de Adereso y robustecer estos procesos a través de metodologías de ventas eficientes para este tipo de empresas, además de la implementación de herramientas tecnológicas que permitan facilitar la administración de todos los datos relevantes de la cartera de clientes. Finalmente, se generan e implementan métricas que permitan analizar el rendimiento del área de ventas con este nuevo rediseño, tanto para cada integrante del área, como a nivel general, para realizar la comparación con años anteriores y evaluar el rediseño, para realizar continuamente cambios que puedan optimizar los números de la empresa, posibilitando así un crecimiento sostenible en el tiempo, pensando más allá del término de esta memoria. Con esto, se espera que para 2022, el ingreso por ventas aumente en un 30% en comparación al año 2021, y que, para los años posteriores, esta tasa aumente progresivamente a medida que la cantidad de clientes en la cartera de Adereso vaya creciendo.