Aplicaciones del modelamiento de tópicos en la base de reclamos de Sernac

Abstract

El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) es un servicio público chileno enfocado en la protección de los derechos de los consumidores. Para ello, y entre muchas otras funciones, está habilitado para recibir sus reclamos e intermediar con los proveedores de productos y servicios que se vean interpelados. Estos reclamos deben ser debidamente procesados para llevar a cabo distintas tareas, como por ejemplo, el proceso de investigación de eventuales casos colectivos, lo que conduce a juicios colectivos o procedimientos voluntarios colectivos. El volumen de reclamos que recibe SERNAC ha crecido a través del tiempo, triplicando -en el primer año de la pandemia por COVID19- la cantidad recibida en el periodo anterior, llegando a cerca de 900.000 reclamos. Éstos deben ser analizados y clasificados en distintas formas, siendo el análisis del texto de cada reclamo especialmente crítico. ¿Qué tan eficiente es la lectura y clasificación manual de los reclamos? ¿Hay maneras de eficientar el proceso incorporando parámetros objetivos? Para responder estas preguntas llevamos a cabo esta investigación, replicando el trabajo de lectura y clasificación de reclamos para diversas tareas propias de SERNAC, pero mediante el uso de un modelo que, a través de la estadística, facilita el análisis y clasificación de textos. Es así como evidenciamos disminuciones importantes en los tiempos de lectura, análisis y clasificación de reclamos, con resultados que podrían ser replicables en las labores diarias de las y los funcionarios de SERNAC. Los resultados indican que implementar este tipo de modelos como apoyo de los funcionarios que se encuentran dedicados a estas labores, podría significar ahorros en el tiempo de ejecución de dichas tareas del orden del 90%, dependiendo de los parámetros y volúmenes que se manejen. Con miras a implementar este tipo de herramientas, es que desarrollamos una aplicación web que permite replicar el proceso de manera local y autónoma en problemáticas similares a las presentadas en este trabajo. Creemos sumamente relevante el replantearnos la manera en que abordamos nuestras labores diarias en el espacio de trabajo, sobre todo en el sector público, en donde, si bien, no trabajamos en función de las utilidades, tenemos el mandato ciudadano y legal de cumplir nuestras labores bajo el principio de economía procedimental y agregando valor público, por lo que es en esa agregación de valor donde debemos invertir nuestro tiempo.