Diseño de los procesos de adopción y seguimiento de la estrategia de datos de una empresa de retail financiero en su cultura organizacional

Abstract

LiderBCI Servicios Financieros (en adelante, LiderBCI) es hoy una empresa que fue fundada en 1996 bajo el nombre de PRESTO. Luego de que Walmart Chile adquiriera Lider, tomó control de PRESTO, y el año 2018 se materializa una alianza comercial entre Walmart Chile y BCI. Hoy presta servicios de retail financiero con tarjetas de créditos, beneficios asociados, y seguros. Estando en proceso de transición, desde 2020 y en ejecución, la empresa se propuso una nueva estructura para pasar a ser proveedor central de algunos productos y servicios de BCI. Alcanzando hoy a más de 1.600.000 clientes con 2.000.000 adicionales, la empresa cuenta con un aproximado de 1.500 empleados en 8 gerencias.

En tal transición, se sumaron desafíos tecnológicos de la industria y problemas internos, llevando a la empresa a desarrollar una nueva estrategia de datos. La anterior falló, y gestó una cultura de trabajo que construyó silos culturales y de gobierno de datos.

Se presenta el problema de una cultura que no toma decisiones de negocio apoyadas en datos de forma equilibrada, traduciéndose en una desventaja competitiva crítica, donde la Estrategia de Gobierno no conversa con el negocio. También surge la oportunidad de tener un crecimiento anual del 30% en sus utilidades, si desarrolla este tipo de cultura.

Para ello, se diseñan los procesos de adopción y seguimiento de la estrategia de datos en la empresa. Se tienen como resultados la definición de políticas de gestión del cambio en cultura de trabajo con datos, los procesos de adopción y seguimiento, un plan de implementación, una evaluación económica, y propuestas de mejora; requiriendo apoyo directivo, sinergia entre todos los colaboradores, y un mecanismo de transición paulatino.

Empleando la metodología clásica de diseño de procesos de Dan Madison, y acogiendo aspectos claves de consultoras y experiencias comparadas, se diseñan dos procesos para direccionar la transformación cultural que la empresa necesita para atender la nueva estrategia de datos. Con utilidades en 2021 de 17.776.436 (millones CLP), un aumento del 30\% anual resultaría en utilidades de 50.771.278 (millones CLP) al final de 2025.

Se construyen los entregables esperados, velando por fomentar la confianza, transformar procesos, adaptar equipos, desarrollar talentos, compromiso con los datos como activos del negocio, y crear una sólida red de colaboración entre colaboradores. Se entrega un proceso de transformación cultural co-construido por todos los departamentos que componen el negocio y de implementación inmediata.