Mejora de procesos para gestión de servicios y proyectos TI

Abstract

La gestión de proyectos de tecnologías de la información es un proceso que se encarga de planear, ejecutar y controlar una iniciativa (idea, proyecto) desde su concepción hasta su cierre o entrega, a través del cumplimiento de objetivos para llegar a una meta, así obtener el producto o entregable final. Es de suma importancia para una organización realizar correctamente este proceso, ya que puede ser determinante en tener un resultado exitoso o un fracaso. Este proyecto de tesis se desarrolla para la subgerencia de arquitectura y proyectos de una empresa de TI perteneciente al holding minorista más grande del país. La explosiva expansión durante los últimos años ha llevado al aumento de la demanda por servicios TI. Esto ha sido uno de los factores que han provocado problemas cómo demoras en la entrega de propuestas, atrasos en la ejecución de proyectos, sobrecarga de trabajo, asimismo generando malestar en los negocios (clientes) que exigen rapidez de respuesta a sus necesidades. Solucionar estos inconvenientes se ha vuelto clave en la empresa para alcanzar sus objetivos estratégicos. El presente trabajo de tesis pretende ayudar a mitigar estos problemas presentados, definiendo una metodología de gestión sobre los proyectos, a través de algunas iniciativas cómo documentación para los proyectos, una mejora modelando el proceso y las actividades, tableros de trabajo, además de algunos indicadores y reportes. Esto basado en metodologías conocidas, tales como PMBOK, ITIL y Kanban. Todo esto con el apoyo de la herramienta corporativa Jira, en el cual queda reflejado parte del trabajo realizado y que los colaboradores usan en el día a día. El cumplimiento de objetivos planteados, así como el impacto y resultados fueron evaluados de manera cualitativa, mediante el uso de encuentras dirigidas a los jefes de proyectos. Estas personas son los encargados y responsables de los proyectos de TI en la organización. En conclusión, el resultado de estas iniciativas fue muy positivo y valorado por el grupo de trabajo de la subgerencia. En particular, se lograron bajar los tiempos de respuesta para algunas actividades y, sobre todo, se logró definir una metodología de trabajo junto con una estandarización de los procesos que intervienen. También destaca el uso de la herramienta Jira, que les facilito mucho el trabajo en algunos ámbitos a los jefes de proyecto. Lo más destacado en la evaluación, es que este trabajo se considera una excelente base para comenzar y continuar con otras mejoras en etapas posteriores.