Rediseño del proceso de atención de urgencia de la Clínica Redsalud Providencia con el fin de disminuir el tiempo de espera por la atención médica

Abstract

El trabajo de título se realiza en la Clínica RedSalud Providencia, en el Servicio de Urgencia con el apoyo de la Gerencia de Operaciones de la clínica. El objetivo general del trabajo es realizar una propuesta de rediseño del proceso de atención del Servicio de Urgencia para disminuir los tiempos improductivos, tiempos de espera por la atención médica y, así, la fuga de pacientes por tiempos de espera.

La Clínica RedSalud Providencia posee indicadores net promoter score con los cuales se puede identificar una mala satisfacción de los pacientes del Servicio de Urgencia producto de los altos tiempos de espera que, además, generan un bajo índice de recomendación del servicio. Sumado a esto, debido a los altos tiempos de espera, existe una fuga de pacientes antes de la atención médica que implica una pérdida de ingresos para la clínica. De esta manera, el problema que se aborda en el trabajo corresponde a los altos tiempos de espera de pacientes por la atención médica en el Servicio de Urgencia de RedSalud Providencia.

La metodología utilizada es la DMAIC de Six Sigma realizando cada una de las etapas (definir, medir, analizar, mejorar y controlar). Se realiza un levantamiento de la situación actual mediante la observación en terreno, la realización de entrevistas y con la utilización de la herramienta BPMN para diagramar el proceso de atención. De esta manera, se hace un levantamiento de información, de datos de volúmenes y tiempos involucrados en el proceso que permiten generar un diagnóstico de todo el Servicio de Urgencia.

Con el diagnóstico se identifica el principal cuello de botella correspondiente a: los box de atención. Dado esto, tanto el análisis como las propuestas de rediseño se enfocan en la reducción del tiempo de la estadía en box de un paciente. De esta manera, se determinan los principales tiempos improductivos que se abordan en la propuesta de rediseño: los tiempos de realización de exámenes de Laboratorio y el tiempo del cierre de cuenta de los pacientes ambulatorios.

La propuesta de rediseño está compuesta por la incorporación de 3 propuestas operativas que en conjunto logran reducir el tiempo de atención del paciente en 38 minutos promedio, lo cual implica un aumento de 1,1 pacientes atendidos al día. La implementación de la propuesta de rediseño implica que diariamente el Servicio de Urgencia mejora en un 2,4% su productividad y que, en promedio, se disminuye en un 37% la cantidad de pacientes fugados al día. Sumado a esto, la propuesta de rediseño plantea una estrategia de cambio cultural incorporando el concepto de mejora continua en la jefatura y el equipo clínico del Servicio de Urgencia. Esto con el fin de estar en constante búsqueda de oportunidades de mejora tanto para los pacientes como para el equipo clínico del servicio.